Avez-vous déjà pensé à la stratégie de gestion de la réputation en ligne de votre franchise ? Il faut y penser lorsque le nom de votre franchise est celui dont on parle en ligne. L'objectif ultime est d'avoir un classement 5 étoiles et une bonne réputation. Alors, que font vos franchises pour gérer leur réputation en ligne ? Si vous n'en êtes pas sûr, mettez en place une stratégie pour suivre leurs avis, répondre à leurs clients et analyser leurs données d'avis.
Sachez-le. C'est le meilleur point de départ. C'est vrai ce que l'on dit, "l'ignorance est une bénédiction". Dans cette situation, si vous n'êtes pas sûr de votre réputation en ligne, vous supposez qu'elle est bonne. Faites-vous une idée de la réputation en ligne actuelle de votre franchise. Commencez par consulter les principaux sites d'évaluation, Google, Trip Advisor, Yelp et Zomato. Jetez un œil à leurs comptes de médias sociaux : Facebook, Twitter et Instagram. Vérifiez également les applications de livraison tierces comme DoorDash, UberEats et Deliveroo. Il est important de savoir ce que l'on dit de vos emplacements de franchise sur toutes les plateformes.
Maintenant que vous êtes familiarisé avec la présence en ligne de votre franchise, vous pouvez commencer à vous concentrer sur les critiques. Assurez-vous que vos franchises sont conscientes de leurs avis positifs. Expliquez-leur comment en tirer profit. Les avis positifs sont votre forme de marketing la moins chère.
Que faire des critiques positives :
Tirez parti des avis négatifs. Il est normal d'avoir des avis négatifs. Les mauvaises critiques compromettent la confiance entre un client et l'entreprise. Les avis négatifs sont une occasion de récupérer un client potentiel perdu. Encouragez vos franchises à répondre à chaque avis négatif et à mettre en place un plan de récupération.
Plan de récupération des critiquesnégatives
Dois-je répondre à chaque critique ? La réponse est OUI. Il est crucial pour vos franchises de commencer à répondre à leurs commentaires. Demandez à vos franchisés de commencer par les avis négatifs afin d'aborder les problèmes. Il est tout aussi important de répondre aux avis positifs. Les clients veulent être entendus et reconnus pour avoir laissé des commentaires. Veillez à ce qu'ils répondent avec le ton de votre franchise afin de rester cohérent dans l'ensemble de votre franchise.
La fidélité à la marque est en hausse en 2022. Il est important de rester cohérent avec les valeurs d'entreprise de votre société. Assurez-vous que vos franchises respectent les directives. Lorsque vous répondez à des critiques, que vous publiez sur les médias sociaux et que vous menez des campagnes de marketing, il est essentiel d'être cohérent. La fidélisation des clients est le moyen le plus simple d'augmenter les ventes et de commencer à les fidéliser. En retour, les commentaires des clients et une présence en ligne positive pour votre entreprise.
Assurez-vous que vos emplacements de franchise ont des comptes de médias sociaux pour leurs emplacements spécifiques. Vos sites de franchise devraient répondre aux clients par le biais de DM Instagram et de messages Facebook. C'est une partie importante de la connexion avec les clients. Vos franchises doivent être actives sur leurs médias sociaux et créer du contenu pour leurs adeptes. À la fin de la journée, leurs adeptes sont finalement les adeptes de la franchise entière.
Il arrivera que vous remarquiez que l'un de vos sites de franchise n'a que peu ou pas d'avis en ligne. C'est également un problème. Par conséquent, ils ont besoin de générer des commentaires des clients. Les codes QR peuvent être utilisés sur des surfaces telles que les tables, le dos des menus, les reçus et les boîtes à emporter pour solliciter des commentaires. Une fois qu'un client a scanné un code QR, il peut être dirigé vers une page de renvoi personnalisée pour laisser son avis.
Entreprise
Il est important de connaître les performances de vos sites de franchise. Il se peut que certains de vos établissements soient plus performants que d'autres. En examinant les tendances des données, vous pouvez repérer les problèmes et savoir où ces sites ne sont pas aussi performants. Il est bénéfique pour votre entreprise de savoir où s'améliorer en se basant sur les avis des critiques.
Emplacements des franchises
Les franchisés doivent également être conscients des performances de leur restaurant. Ils doivent vérifier leur classement sur différentes plateformes d'évaluation. Il peut être utile de voir comment se comporte la concurrence environnante. Les rapports d'analyse comparative donnent à vos franchises les normes à respecter.
Évitez le pire des scénarios, celui où une mauvaise histoire se propage sur l'un de vos sites de franchise. À l'avenir, ajoutez un plan ORM (Online Reputation Management) au contrat de franchise. Vous pourrez avoir l'esprit tranquille en sachant qu'il existe une cohérence entre toutes les parties de votre entreprise.
Heureusement, un outil comme Localyser existe pour automatiser tout cela. Localyser est conçu pour les marques multi-sites. L'outil fournit une solution neutre pour consolider toutes les données des franchisés en un seul rapport prêt à l'emploi pour le franchiseur. Localyser permet aux franchises de suivre les avis, d'envoyer des messages aux clients, de générer des retours d'information et d'obtenir des informations sur les tendances. Localyser créera des modèles fidèles à la marque pour que vos franchisés puissent répondre aux avis. Définissez des autorisations pour donner certains accès à différentes parties de l'entreprise. Le tableau de bord tout-en-un.
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