À l'ère des médias sociaux, il est plus facile que jamais pour les clients de faire entendre leur voix. Pour le meilleur ou pour le pire, les clients vont partager avec le public leurs expériences gastronomiques avec votre restaurant. Laissez-vous faire ces critiques ou répondez-vous ? Si vous optez pour cette dernière solution, le fait de répondre aux critiques contribue-t-il au référencement ? En d'autres termes, cela profite-t-il à votre entreprise du point de vue du classement dans les moteurs de recherche ?

Répondre aux commentaires aide-t-il le référencement ?

Oui, c'est vrai !

L'algorithme de Google fait l'objet de mises à jour régulières. Les dernières modifications prennent désormais davantage en compte l'engagement social via des sites comme Google My Business, Yelp, et même les sites d'avis locaux. En parlant de Google My Business, la page professionnelle représente 25 % des facteurs de premier rang dans le 3-pack local de Google, selon un rapport MOZ de 2018. Il s'agit d'une augmentation de 19 % par rapport à l'année précédente.

Google lui-même a confirmé que les réponses aux avis constituent une forme forte de preuve sociale. Selon la page d'assistance de Google, "Lorsque vous répondez aux avis, vous montrez que vous accordez de l'importance à vos clients et à leurs commentaires."

L'élément humain des examens

Le contenu en ligne, y compris les réponses aux avis, doit s'adresser à votre public humain tout autant qu'au moteur de recherche. Pourquoi ? 88 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles d'un parent ou d'un ami. De plus, 90 % des gens lisent les avis en ligne avant même de visiter le site Web de l'entreprise ou le magasin.

Les avis Google sont-ils utiles au référencement ? Absolument. En répondant aux avis, vous permettez aux robots d'indexation de Google de les lire, ce qui améliore votre positionnement dans les moteurs de recherche. Cependant, n'oubliez pas les clients humains qui liront vos réponses. C'est pourquoi il est important d'exprimer votre gratitude, votre inquiétude ou toute autre réponse appropriée au contexte.

Si votre classement dans les moteurs de recherche génère du trafic vers votre entreprise, ce sont les clients humains qui prennent la décision finale de dîner dans votre établissement.

Comment l'algorithme de Google évalue-t-il les réponses ?

Il existe une forte corrélation entre les avis Google et le référencement. Cependant, comment les avis aident-ils le classement Google ? Plus précisément, quels sont les paramètres spécifiques pris en compte par l'algorithme ? Considérez ces trois variables :

1. Examen de la récence

Y a-t-il de nouveaux avis et de nouvelles réponses chaque fois que les robots d'exploration du Web effectuent une vérification ? La récurrence des avis est la raison pour laquelle il est important que vous encouragiez les clients à laisser un avis et que vous y répondiez rapidement.

2. Examiner la diversité

Il vaut mieux avoir 100 avis de 100 évaluateurs que 100 avis de 10 évaluateurs. En outre, la diversité signifie également des commentaires variés, par opposition à un ensemble d'opinions similaires. C'est pour cette raison que certains commentaires négatifs sont en fait bénéfiques - nous y reviendrons plus tard.

3. Révision de la quantité

Plus d'avis signifient plus de preuve sociale aux yeux de l'algorithme de Google. Vos réponses comptent comme une partie de cette quantité.

Comment répondre aux critiques

Répondre aux évaluations de Google aide-t-il le référencement ? Oui, cela a été établi. Il s'agit maintenant de déterminer comment répondre. Cela varie selon que vous répondez à un avis positif ou négatif. Voici quelques bonnes pratiques pour répondre aux avis.

Conseils pour répondre aux critiques positives

Accueillez les critiques positives par une réponse de gratitude. Mais veillez à ce qu'elle soit précise. Disons qu'un client donne un avis positif sur la soupe de palourdes spéciale de votre restaurant. Ne vous contentez pas de répondre par un merci générique ou un smiley. Votre réponse doit indiquer que vous avez lu l'avis. Voici un exemple de réponse :

Bonjour [nom de l'examinateur], nous sommes heureux d'apprendre que vous avez aimé notre soupe de palourdes spéciale maison. C'est l'une de nos spécialités. Avez-vous essayé notre omelette végétarienne ? Elle se marie parfaitement avec la chaudrée et constitue un repas complet et copieux. Revenez nous voir et essayez le combo !

La réponse n'a pas besoin d'être aussi longue, mais vous voyez comment elle mentionne la soupe de palourdes pour montrer que vous avez lu la critique ? La réponse inclut également un petit coup de pouce pour que l'auteur de la critique revienne.

Conseils pour répondre aux avis négatifs

Tout d'abord, ne vous laissez pas décourager par les avis négatifs. En plus d'être inévitables, ils peuvent aussi être bénéfiques. Une étude de HBR a révélé que les consommateurs préfèrent en fait voir un mélange d'avis positifs, neutres et négatifs. Cela leur permet d'avoir une vue d'ensemble de l'entreprise. Néanmoins, vous devez répondre rapidement aux avis négatifs. Voici comment procéder :

• Répondez dans les 24 heures.
• Présentez vos excuses pour votre mécontentement.
• Si possible, fournissez une explication de ce qui a mal tourné et pourquoi.
• Fournissez des informations de contact personnel où vous pouvez déplacer la conversation hors ligne et fournir un plan de remédiation personnalisé.

Dans une étude, 34 % des personnes ayant donné un avis négatif ont supprimé leur avis initial après avoir reçu une réponse de l'entreprise. Trente-trois pour cent d'entre eux l'ont suivie d'un avis positif.

Simplifier le processus de réponse

Les avis et le référencement vont de pair. Cependant, rester à l'affût des avis et rédiger des réponses peut représenter tout un travail en soi. Le fait d'avoir des avis sur Facebook, Yelp, Google My Business et autres est un bon signe d'engagement de la part des clients. Cependant, il peut également être difficile de suivre et de fournir une réponse personnalisée pour chaque avis.

Simplifiez la façon dont vous répondez avec Localyser. Gérez les avis provenant de différents sites à partir d'un seul tableau de bord. La tâche de rédaction des réponses est simplifiée par l'organisation de tous les avis en un seul endroit distinct et facile d'accès.

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