Comment réagir à un mauvais avis sur Google ? Et à un avis positif ? Ou à tous les avis neutres qui se trouvent entre les deux ?

Nous vous proposons les meilleures pratiques pour répondre aux avis : Qu'il s'agisse d'avis à une étoile, d'avis neutres ou de commentaires positifs à cinq étoiles, voici comment répondre aux avis de la bonne manière.

Comment répondre à une critique ? Les meilleures pratiques des professionnels de la restauration.

Outre les avis Google, les évaluations Yelp sont cruciales pour les restaurateurs ; à égalité avec la première place, les restaurants représentent 18 % des 224 millions d'avis sur la plateforme. Et la façon dont vous répondez aux avis est importante : les restaurants qui peuvent ajouter une demi-étoile à leur page Yelp ont 19 % de chances de plus de remplir leur salle aux heures de pointe.

Suivez ces meilleures pratiques pour répondre aux avis et constatez par vous-même le pouvoir des avis positifs.

Meilleures pratiques pour répondre aux avis négatifs (une étoile)

Personne ne souhaite se réveiller le matin en découvrant que son restaurant a reçu une mauvaise critique, mais cela arrive aux meilleurs d'entre nous. Voici comment répondre à une critique d'une étoile.

Lorsque vous répondez à des critiques négatives, concentrez-vous sur :

• Réponses rapides aux avis : 7 personnes sur 10 changent leur perception d'une marque en fonction de sa réponse aux avis en ligne. Vous devez agir rapidement et répondre aux expériences désagréables de vos clients dès que possible. Cela montre à tout client potentiel que vous prenez des mesures pour résoudre le problème et que vous vous souciez réellement de leur expérience dans votre restaurant.

• Votre comité d'évaluation : vous devez créer un comité d'évaluation composé des personnes qui seront chargées de répondre aux avis Google. La personne chargée de répondre aux avis négatifs doit être capable de communiquer clairement avec vos clients et de résoudre tout problème tout en représentant votre restaurant de manière à ce que vos futurs clients en gardent un souvenir positif.

Les meilleures réponses aux mauvaises critiques consistent à :

1. Une appréciation de leurs commentaires
2. Des excuses pour le problème
3. Mesures à prendre pour résoudre le problème

Meilleures pratiques pour répondre aux avis neutres (trois étoiles)

Si les avis neutres ne sont pas la pire chose qui puisse arriver à votre restaurant, rien ne vaut cinq étoiles. Voici ce que vous pouvez faire pour atténuer les dommages causés par des évaluations qui ne sont pas tout à fait positives ou négatives.

Lorsque vous commentez des avis neutres, il est important de :

• Renforcez les commentaires positifs pour les futurs clients. Souvent, les avis neutres sont en fait des avis positifs cachés derrière un classement par étoiles moins que parfait. Si vous recevez un avis Google qui contient des commentaires négatifs mais qui présente une expérience globalement positive, commencez votre réponse en mentionnant les points positifs. Il suffit de commencer par quelque chose comme "Nous sommes heureux que vous ayez apprécié votre repas" avant d'aborder l'aspect négatif des choses.

• Répondez aux commentaires négatifs. L'une des erreurs commises par de nombreux restaurateurs est d'ignorer un client mécontent même si son avis en ligne contient des notes positives. Après avoir reconnu le bien, saisissez l'occasion de vous excuser pour ce qui n'a pas plu, d'expliquer ce qui n'a pas fonctionné et de mentionner les mesures que vous prenez actuellement pour éviter que le problème ne se reproduise.

Les meilleures réponses aux avis neutres de Google contiennent :

1. Une affirmation de l'expérience positive du client
2. Des excuses et une solution à la partie négative de leur expérience.
3. Une demande pour qu'ils essaient à nouveau votre restaurant

Meilleures pratiques pour répondre aux avis positifs (cinq étoiles)

Vous avez ajouté un nouvel avis Google cinq étoiles ou une nouvelle note Yelp, c'est formidable ! Mais le travail n'est pas encore terminé. Voici comment vous pouvez fidéliser vos clients et en attirer de nouveaux en répondant aux évaluations cinq étoiles.

Lorsque vous répondez à des critiques positives, assurez-vous que vous :

• Remerciez vos clients heureux. Si vos clients prennent le temps de laisser un avis Google sur leur expérience positive dans votre restaurant, ils méritent votre attention. Obtenir d'excellents avis et des notes élevées en étoiles permet d'attirer de nouveaux clients et de les convaincre de donner une chance à votre restaurant. Et il n'y a pas que les avis sur Google : La Harvard Business Review a découvert que plus la note d'un restaurant est élevée sur Yelp, plus ses ventes augmentent. Faites savoir à vos clients à quel point vous êtes heureux qu'ils vous fassent confiance !

• Reinforce the positive customer feedback. Identify the specific things in a customer’s review that they say affected their experience and mention them in your response. This adds some personalization to your reply and introduces an easy way to entice them to come back. For example, if they named a certain dish they really enjoyed, you can reply with, “We’re so glad you enjoyed <dish>. Next time you stop by, we think you’d love <recommended dish based on what they liked>!”.

Les meilleures réponses aux critiques positives des clients sont les suivantes :

1. Un remerciement sincère
2. Une touche personnalisée
3. Une raison pour eux de revenir dans votre restaurant

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Lorsque vous rédigez des réponses aux avis des clients, il est important de se rappeler qu'elles influenceront la façon dont les futurs clients verront votre restaurant. La réputation en ligne de votre restaurant dépend non seulement de ce que les clients disent de vous, mais aussi de la façon dont vous traitez les réponses aux avis des clients. Suivre ces bonnes pratiques pour répondre aux avis est une première étape importante, mais que faire ensuite ?

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