En tant que fondateur d'une plateforme de gestion de la réputation en ligne, les clients me demandent souvent quelles sont les meilleures pratiques pour gérer les avis des clients. Nous constatons que les restaurateurs gèrent les avis en ligne de différentes manières sur diverses plateformes telles que Zomato, Google et TripAdvisor, et chacun suit une approche différente qui lui convient le mieux. Nous avons donc examiné toutes ces méthodes différentes et avons élaboré ce guide ultime pour surveiller, répondre et analyser tous les avis. Nous mettrons également en évidence les différentes tactiques permettant d'obtenir davantage d'avis positifs en convertissant les compliments de vos clients en une note de 5 étoiles afin d'augmenter votre conversion de la recherche en ligne en vente hors ligne.
Avant de commencer, j'aimerais souligner les objectifs que vous devez fixer pour votre restaurant avant de vous lancer dans l'élaboration et l'exécution d'une stratégie de gestion de la réputation. À notre avis, ces objectifs devraient être les suivants :
Une fois que vous aurez établi ces objectifs clés et obtenu le soutien des différentes unités de votre organisation, tout le monde saura quelles sont les mesures à prendre pour les atteindre. Avant d'aborder chaque objectif plus en détail, passons en revue l'importance d'engager les clients et les clients potentiels par le biais d'avis et l'impact que cela a sur votre restaurant ou votre entreprise locale.
Il ne fait aucun doute que les consommateurs font davantage confiance aux avis en ligne qu'à la description de l'entreprise. Enquête après enquête, il apparaît que 90 % des utilisateurs lisent au moins dix avis en ligne avant de choisir un restaurant. Plus important encore, une étude de la Harvard Business School a établi une corrélation entre l'augmentation de la note moyenne d'un restaurant et les ventes. Elle a constaté qu'une augmentation d'une étoile de l'évaluation entraîne une augmentation de 5 à 9 % du chiffre d'affaires. En outre, la réaction des consommateurs à la note moyenne d'un restaurant est influencée par le nombre d'avis. Une autre étude américaine estime qu'en moyenne, un avis négatif vous fait perdre 30 clients ou plus, selon la taille du marché.
En outre, une étude réalisée en 2014 par la Mobile Marketing Association a révélé que 60 % des consommateurs qui achètent des restaurants le font par l'intermédiaire d'un smartphone. Cela signifie que si vous ne pouvez pas être découvert sur Google, vous laissez beaucoup d'argent sur la table.
Une dernière étude mérite d'être partagée parce qu'elle est pertinente pour le Moyen-Orient qui a examiné l'impact des critiques sur les médias sociaux sur les dépenses de marketing dans les EAU en 2017 par Anna Yakovleva- Université de Wollongong à Dubaï. Il a essentiellement conclu que l'efficacité des dépenses de marketing augmente pour les restaurants avec des notes plus élevées, mais peut également générer plus d'avis négatifs lorsque le service est mauvais. C'est énorme parce que cela prouve que si vous ne corrigez pas votre service et vos opérations et que vous n'augmentez pas d'abord votre note moyenne, alors votre publicité aura un effet contraire et générera encore plus d'avis négatifs. La bonne nouvelle est que le contraire est vrai, ce qui est une bonne nouvelle pour les spécialistes du marketing qui veulent augmenter leur retour sur investissement pour chaque dollar dépensé en publicité.
Si l'on considère que les avis en ligne font partie de l'écosystème des médias sociaux, il faut alors mieux définir les différents types de veille sur les médias sociaux. Le premier est dédié aux commentaires et réactions sur les médias sociaux liés à la marque, comme ceux que l'on trouve sur votre page Facebook, votre compte Instagram et Twitter. Le second type se situe davantage au niveau de l'emplacement où vous obtenez la note typique de 5 étoiles, une recommandation ou un conseil. Il est important de garder un œil sur ces deux types de commentaires et d'engager les clients, mais ils doivent être abordés différemment pour réussir votre présence en ligne.
Les commentaires sur les médias sociaux au niveau de la marque affectent la marque dans son ensemble et ne donnent pas nécessairement un aperçu de l'expérience du client dans un point de vente donné. En général, les commentaires se concentrent sur le message que votre gestionnaire de communauté publie sur les médias sociaux, qu'il s'agisse de la dernière promotion, de l'ouverture d'un nouveau site ou des plats spéciaux saisonniers.
Les critiques, quant à elles, concernent l'expérience du client dans un établissement donné et peuvent porter sur la qualité de la nourriture, le niveau de service ou l'ambiance du restaurant. La plupart du temps, ils concernent des questions opérationnelles et peuvent donner un aperçu de ce qui doit être amélioré dans ce lieu spécifique. La gestion du volume d'avis peut être un défi, en particulier dans une région comme le Moyen-Orient, en raison du nombre élevé de sites d'avis qu'un opérateur doit surveiller.
Voici une liste des principaux sites d'évaluation des restaurants :
Plates-formes mondiales :
Plateformes du Moyen-Orient :
Bien que certaines plateformes d'avis vous alertent dès que vous recevez un avis de l'un de vos clients, cela peut remplir votre boîte de réception assez rapidement si vous gérez plusieurs marques et/ou plusieurs sites. C'est là qu'une plateforme centralisée de gestion des avis telle que Localyser peut vous faire gagner du temps pour améliorer votre présence en ligne. Localyser, et d'autres outils similaires, regroupent tous les avis de vos points de vente sur le Web dans un seul tableau de bord, ce qui vous permet de contrôler facilement les avis. Ces outils vous envoient généralement une alerte e-mail consolidée avec tous les avis que vous avez reçus quotidiennement.
Comment fonctionne l'outil de gestion de la réputation Localyser :
Avant de commencer à répondre aux critiques, vous devez d'abord vous assurer que toutes les listes de vos emplacements sur les différentes plateformes sont exactes et vérifiées. Par exemple, les sites d'inscription de restaurants tels que Zomato peuvent être un exercice simple, car le site vous attribue généralement un gestionnaire de compte qui prend en charge tous les détails de votre restaurant et les télécharge pour vous. Ce n'est malheureusement pas le cas pour Google (via Google My Business), Facebook et TripAdvisor.
Vous vous demandez peut-être pourquoi vous devriez réclamer et optimiser votre référencement. C'est simple, sinon vous ne pourrez pas répondre aux commentaires. En plus de cela, vous voulez avoir le contrôle des informations affichées sur votre marque et vos différents sites. Par exemple, l'adresse est-elle correcte avec le bon emplacement sur la carte ? Qu'en est-il de vos heures d'ouverture, de vos numéros de téléphone et de l'adresse de votre site web ? Il est particulièrement important que les informations relatives à votre emplacement soient exactes dans Google My Business en raison du grand nombre d'utilisateurs qui utilisent la recherche Google et les applications de cartographie pour trouver et découvrir des lieux proches de chez eux. Par conséquent, sans informations précises, vous risquez de perdre du trafic piétonnier vers vos points de vente.
Vous trouverez ci-dessous les principales plateformes de référencement pour lesquelles vous devez vous assurer que votre référencement est exact et complet :
En tant que propriétaires d'entreprise, et maintenant que vous avez revendiqué toutes les listes de vos établissements, vous êtes prêts à commencer à répondre aux avis. Il y a deux approches à cette tâche : 1) une approche centralisée où vous chargez un membre de l'équipe de répondre à toutes les critiques pour tous les points de vente ; ou 2) une approche décentralisée où vous demandez à chaque gérant de restaurant de répondre lui-même aux critiques de son point de vente.
Ces deux approches présentent des avantages et des inconvénients. Les approches centralisées vous donnent plus de contrôle sur le temps de réponse et sur la réponse elle-même, car un directeur de restaurant peut s'écarter du texte de réponse officiel approuvé par le marketing.
Les approches décentralisées permettent au personnel de première ligne de mieux s'approprier le processus et donnent un aperçu quotidien de ce que les clients disent de leur expérience récente avec l'entreprise. Cela permet à l'équipe opérationnelle de prendre rapidement des mesures correctives et de résoudre rapidement tout problème pour éviter qu'il ne se reproduise.
Une fois que vous avez déterminé l'approche à adopter, vous devez identifier le type d'avis que vous recevez habituellement et rédiger plusieurs modèles de réponse. En général, les avis peuvent être positifs (4 et 5 étoiles), négatifs (1 et 2 étoiles) ou neutres (3 étoiles) et peuvent être regroupés comme suit :
Nous vous conseillons de rédiger plusieurs modèles de réponse ventilés par catégorie (positive, négative ou neutre), avec la possibilité de répondre à chaque compliment ou plainte spécifique concernant un ou plusieurs des groupes mentionnés ci-dessus. L'essentiel est toutefois de s'assurer que vous reconnaissez au moins les avis les plus négatifs et que vous remerciez les avis les plus positifs d'avoir pris le temps d'en laisser un. Même si vous n'avez pas de solution à leur problème, il est essentiel d'accuser réception des plaintes pour que le client ait le sentiment d'avoir été entendu et, surtout, pour que les clients potentiels sachent que le restaurant se soucie des commentaires de ses clients.
Voici quelques exemples de formulations que vous pourriez utiliser pour chaque groupe d'examen :
Positif
Négatif
Neutre
Lorsque vous traitez des critiques négatives en particulier, nous vous recommandons de prendre en compte les choses à faire et à ne pas faire suivantes :
Solution de modèles de réponse aux examens de Localyser :
De nombreux exploitants de restaurants et spécialistes du marketing ne tirent pas parti de la profondeur des données qui peuvent être dérivées des avis en ligne. Bien sûr, il est important de savoir ce dont les clients se plaignent ou s'extasient régulièrement, mais vous pouvez en tirer d'autres informations si vous disposez des bons outils de reporting. Voici quelques exemples du type de rapports que vous devriez établir régulièrement pour vos points de vente :
Classement par emplacement
Si vous gérez plusieurs sites, par exemple, vous pouvez commencer à comparer l'évaluation moyenne des points de vente côte à côte et voir les sites les plus performants et les moins performants semaine après semaine. Chez Localyser, nous appelons ce rapport "Location Ranking Report" et il classe les points de vente en fonction de la note moyenne et du volume d'avis reçus sur une période donnée. Pourquoi est-ce important ? Parce que vous pouvez maintenant creuser plus profondément dans les sites les moins performants pour mieux comprendre les 1 à 3 problèmes qui empêchent ce site d'être régulièrement mal classé.
Plus important encore, la lecture des avis sur les établissements les plus performants, ou leur recherche via un outil en ligne, vous permettra de comprendre pourquoi ces établissements sont toujours plus performants que les autres. Il peut s'agir d'un personnel enthousiaste qui fait la différence ou de la qualité de la nourriture. Quelle que soit la raison, ce rapport vous aide à vous assurer que tous les points de vente fonctionnent au mieux afin de garantir une expérience client cohérente dans tous vos établissements.
Volume des commentaires
Une autre façon de considérer les avis est de surveiller simplement le volume d'avis que vous recevez au fil du temps. S'ils diminuent de manière organique, il est prouvé que c'est un bon indicateur des problèmes à venir, car soit vous recevez moins de nouveaux clients, soit vous réduisez le nombre total de vos clients.
Analyse comparative de la concurrence
De même, vous devez comparer vos résultats avec ceux de vos concurrents les plus proches. Pour chaque emplacement, il est important de suivre l'évaluation moyenne et le volume d'avis d'au moins trois concurrents qui se trouvent à proximité de chacun de vos points de vente. Pourquoi ? Eh bien, non seulement vous voulez vous assurer que vous offrez une meilleure expérience que vos concurrents, mais le fait d'avoir une note et un nombre d'avis inférieurs vous fait descendre dans la page de résultats de recherche de Google lorsque les clients recherchent votre type d'établissement en ligne. Tout cela fait partie de la gestion de votre réputation en ligne.
Référencement local
L'algorithme de recherche de Google, qui alimente son principal moteur de recherche en ligne et son application Map, s'appuie sur plusieurs signaux pour classer les restaurants et autres entreprises locales. Outre le fait de disposer d'une fiche locale précise et à jour, comme indiqué ci-dessus dans la section Gestion des fiches de localisation, Google s'appuie sur plusieurs autres facteurs pour décider qui apparaît en premier dans les résultats de recherche pour un mot clé spécifique :
Il y a bien sûr d'autres signaux, comme le fait que le restaurant soit ouvert ou non, et les éléments ci-dessus ne sont pas absolus, mais les respecter permet d'assurer un bon classement sur Google.
Augmenter votre note moyenne
Maintenant que vous avez pris le contrôle des avis sur votre restaurant et mis en place un système pour surveiller, répondre et analyser les avis, il est temps de voir comment vous pouvez maintenir votre note moyenne aussi élevée que possible. N'oubliez pas que vous ne devez jamais jouer avec le système et acheter des avis positifs, car cela vous nuira à long terme et vous risquez d'être bloqué par les principaux sites d'avis. Au lieu de cela, vous devez fournir à vos clients un outil facile à utiliser qui leur permet de partager très simplement leurs commentaires sur leur dernière expérience sur l'un de leurs sites d'évaluation préférés.
Un bon exemple est la façon dont TripAdvisor fournit aux hôtels un widget en ligne qui encourage les clients à laisser un avis directement depuis le site web. Pour les restaurants, le moment est primordial, mais ce n'est pas nécessairement lorsque le client est sur le point de payer son repas ni une semaine après sa dernière visite. Le moment idéal pour demander un avis est le lendemain, de préférence le matin pour les dîners de la veille et le soir pour les déjeuners.
Alors comment faire pour atteindre la cible au quotidien et obtenir un flux constant d'avis de la part des clients ? Il y a plusieurs façons :
Demandez des critiques
Vous pouvez simplement commencer à demander aux clients de vous laisser un avis sur leurs plateformes préférées, mais cela ne fonctionne pas tout le temps car cela repose sur votre personnel. Il faut donc quelque chose de plus automatisé.
Page de renvoi pour les commentaires
Un moyen plus fiable est de communiquer avec les clients par e-mail ou par sms (si vous les collectez) ou en leur présentant une carte postale Rate Us avec un lien par code QR vers les différentes plateformes d'avis. Vous trouverez ci-dessous un exemple de ce qui est proposé par Localyser pour vous aider à augmenter le trafic vers votre site d'évaluation pour chaque établissement.
Comme vous pouvez le constater, les avis sont bien plus nombreux qu'il n'y paraît. Votre présence numérique et les avis sont devenus une extension essentielle de votre activité de restauration et nécessitent une gestion continue pour chaque branche. Bien sûr, vous pouvez faire plus pour votre entreprise locale et cet espace de marketing basé sur l'emplacement a pris de la vitesse au cours des dernières années ici au Moyen-Orient. Si vous souhaitez en savoir plus, nous vous recommandons vivement le livre Get Found Online de Jack Jostes.
En guise de complément, voici quelques questions fréquemment posées sur la stratégie de gestion de la réputation en ligne qui n'ont pas été abordées dans les sections ci-dessus :
Dois-je répondre à toutes les critiques ?
Il est recommandé de commencer par les commentaires importants et de progresser sur les sites d'évaluation en ligne. Vous pouvez par exemple ne répondre qu'aux commentaires négatifs et aux commentaires les plus positifs, ceux pour lesquels le client a vraiment pris le temps d'écrire un long compliment. Au fur et à mesure que vous vous sentez à l'aise, vous devriez répondre à tous les avis par un texte et, si le temps le permet, accuser réception de chaque avis.
Et si le client ment, dois-je le rappeler à l'ordre ?
Ne choisissez jamais une bataille en public, sauf s'il s'agit d'un parjure et que les lois locales le considèrent comme une infraction pénale. Sinon, mettez-vous hors ligne et essayez de résoudre le problème en privé. À ce moment-là, vous pouvez demander au client de supprimer l'avis cinglant.
Que dois-je faire si c'est un problème d'intoxication alimentaire ?
Contactez les autorités sanitaires et coopérez pleinement. Assumez la responsabilité si c'est effectivement votre faute et montrez en ligne les mesures proactives que vous avez prises pour prendre en charge le client malade.
Dois-je utiliser des messages de réponse prédéfinis ?
Les messages de réponse préétablis et modélisés sont acceptables tant que vous disposez d'un nombre suffisant d'ébauches pour pouvoir les alterner dans vos différentes réponses. Il est toutefois recommandé de personnaliser votre réponse afin de la relier à l'expérience réelle du client.
Je ne suis pas en mesure de répondre aux commentaires, que dois-je faire ?
Cela peut être dû au fait que vous n'avez pas réclamé votre inscription en ligne. Veuillez vous référer à la gestion des listes d'emplacements pour savoir comment procéder pour chaque plateforme.
Dois-je utiliser des critiques positives dans mon matériel de marketing ?
Absolument, ces avis sont accessibles au public, alors n'hésitez pas à les afficher sur votre site web et sur vos autres supports marketing. Publiez ces avis sur vos profils de médias sociaux et montrez vos clients heureux.
Puis-je supprimer un avis d'un client ?
Pas automatiquement, vous pouvez demander à l'utilisateur de supprimer son avis si vous avez résolu son problème, ou au moins modifier la note. Ou, s'il s'agit d'un faux avis ou d'un avis qui utilise un langage grossier, vous pouvez demander à ce que l'avis soit supprimé de la plateforme.
Comment dois-je gérer les influenceurs et les célébrités ?
Au Moyen-Orient, c'est devenu un énorme business. Si un influenceur vous approche et vous demande de l'argent à l'avance, évitez cette pratique. Cependant, il est courant d'engager un influenceur pour qu'il rédige un véritable article sur votre restaurant. N'hésitez pas à négocier les conditions qui vous conviennent le mieux.
Répondre aux critiques8 choses à faire et à ne pas faire lorsque vous répondez à des critiques négatives en ligneÀ l'ère des avis des clients et du bouche-à-oreille numérique, comment une entreprise peut-elle participer au façonnement de sa réputation en ligne ?
Génération de révisionComment encourager les clients à laisser un avis et les avantages en termes de référencement pour votre entreprise ?Avant l'ère numérique, nous nous en remettions à nos amis, à notre famille et à nos connaissances pour obtenir des témoignages. Aujourd'hui, ce n'est plus le cas, d'autant que nous sommes entourés de sites d'évaluation en ligne tels que Facebook, Google, TripAdvisor, Zomato et bien d'autres.
Gestion des listes numériquesComment mieux gérer votre présence en ligne au Moyen-Orient ?Sur les marchés mouvementés de la vente au détail, de l'alimentation et des boissons du Moyen-Orient, la capacité à être découvert dans les résultats de recherche est nécessaire pour construire et maintenir un commerce ou un restaurant prospère.
