Une entreprise de restauration sans clients satisfaits n'est pas une entreprise. Même un restaurant avec des clients insatisfaits ne restera pas longtemps en activité !
Pour que vos clients soient satisfaits et reviennent vous voir, il ne suffit pas d'offrir de bons plats et une ambiance conviviale, il faut aussi un service de qualité.
L'expérience client fait partie intégrante de notre vie quotidienne. En fait, elle est la raison même pour laquelle nous choisissons une marque plutôt qu'une autre. Le secret du succès des restaurants cinq étoiles réside dans le plaisir qu'ils prennent à offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients et dans les commentaires de ces derniers. Lorsque nous avons des clients satisfaits, non seulement nous gagnons des clients fidèles, mais nous obtenons également des critiques positives et nous nous développons en tant qu'entreprise grâce au bouche à oreille !
Dans notre monde interconnecté en ligne, il est risqué de s'isoler de son marché, il est malsain pour vos clients de devenir une simple statistique. Une fois que votre restaurant perd la touche humaine, il perd son âme dans le processus et devient une machine. C'est pourquoi il est important de prêter une attention particulière à la façon dont vous répondez aux avis positifs et négatifs de vos clients en ligne.
Voici un ensemble d'éléments indispensables que les clients souhaitent voir lorsque vous répondez à leurs avis positifs en ligne.
Laréponse rapide est le joyau de la couronne. Résoudre les problèmes liés aux avis en ligne en temps voulu n'est pas seulement une partie importante du service client global offert par votre marque, mais aussi une qualité primordiale que votre stratégie doit présenter. Cela montre que vous êtes à l'écoute de vos clients, ce qui n'est pas le cas de tout le monde ! Par ailleurs, s'il est inacceptable de chercher des excuses à des incidents malheureux, nous savons néanmoins que des erreurs se produisent. Le fait de les aborder, de les résoudre et d'entrer en contact avec vos clients et leurs commentaires donne rapidement un avantage à votre marque et la fait passer dans l'esprit de ses clients. Il convient de mentionner que des études montrent que 42 % des clients qui se plaignent dans les médias sociaux attendent une réponse en 60 minutes !
L'accusé de réception est roi ! Si vous inversez les rôles avec les clients, est-ce que les commentaires de vos clients seraient ignorés ? Surtout si vous êtes mécontent ou , dans la plupart des cas, "enragé" ; certainement pas. Lorsque vous reconnaissez l'existence même de votre client et que vous répondez à ses commentaires en ligne, vous montrez de la valeur et déclarez que 1) vous avez du respect. 2) Vous tenez à établir la confiance. 3) Vous appréciez le dévouement. 4) Vous êtes prêt et disponible pour répondre aux besoins de votre client. Pour être tout à fait honnête, l'accusé de réception de leurs commentaires constructifs est de la plus haute importance.
Respecter, les clients paient votre loyer, vos salaires et maintiennent votre restaurant à flot et vous aident à faire des bénéfices. Respectez ce fait et vous serez sur la voie de la victoire. Réfléchissez aux moyens de leur faire sentir qu'ils sont importants et appréciés. Traitez-les comme des individus, comme les êtres humains qu'ils sont. Restez poli même lorsque les choses se compliquent. Remerciez-les de vous avoir contacté et de vous avoir donné un avis positif ou négatif. Répondez à leurs commentaires positifs et négatifs. S'assurer qu'ils se sentent respectés résout la moitié du dilemme !
Comprendre que les clients n'achètent pas des services mais des expériences, ils n'achètent pas de la nourriture mais des indulgences. Ils deviennent des habitués d'un certain restaurant parce qu'ils s'y sentent comme dans une zone de confort, ils se sentent accueillis, ils se sentent... chez eux ! Mieux vous comprendrez vos clients et leurs réactions, mieux vous pourrez répondre à leurs avis en ligne, qu'ils soient bons ou mauvais. Gardez vos oreilles - et vos yeux - ouverts. Écoutez ce que dit le marché, engagez le dialogue et sachez qu'un grand parleur est en fait un excellent auditeur ; s'ils disent que c'est la première fois que leur pizza n'est pas bonne, c'est qu'ils l'aiment habituellement et ne veulent pas cesser de l'aimer ! Encouragez et accueillez leurs commentaires constructifs et leurs suggestions, faites-leur savoir que vous êtes fier de les entendre. Plus il y a de commentaires constructifs, plus il y a d'avis positifs.
Donner suite à votre promesse ou à votre demande. Si vous avez promis dans votre réponse de les contacter, vous avez intérêt à le faire rapidement, le jour même. Si vous prétendez que la satisfaction de vos clients vous tient à cœur, alors tenez votre promesse. Il est de votre responsabilité de répondre à leurs commentaires négatifs et à leurs commentaires positifs. Faites tout ce qui est dans le pouvoir et la capacité de votre marque pour offrir des expériences exceptionnelles. Ce n'est pas grave s'ils en ont eu une mauvaise, la meilleure façon de le faire est de leur offrir une expérience tellement bonne qu'ils vous remercieront d'avoir eu cette mauvaise expérience !
Il n'y a pas de baguette magique pour défaire ce qui a été fait ou réparer ce qui a été cassé. Cependant, il existe une infinité de possibilités, d'approches, de méthodes et d'actions que votre restaurant peut entreprendre afin de regagner la confiance et le bonheur d'un client. Sachez que tout commence par un travail acharné et constant pour que la cause juste à laquelle croient le fondateur et le personnel de votre restaurant se rapproche le plus possible de la réalité ; et il vaut mieux que cela inclue une expérience client exceptionnelle !
