Dans les affaires comme dans la vie, votre réputation vous précède toujours. Aujourd'hui, la première impulsion des clients et partenaires commerciaux potentiels est de rechercher votre nom ou votre entreprise en ligne avant de prendre contact. On ne saurait donc trop insister sur l'importance de la gestion de la réputation en ligne dans notre monde numérique.
Nombreux sont ceux qui aimeraient pouvoir nettoyer l'internet de leurs erreurs de jeunesse, des critiques négatives des clients et des autres messages qui ne les montrent pas sous un jour favorable. Ce souhait se fait de plus en plus pressant, car la plupart des gens vivent de plus en plus leur vie en ligne.
La gestion de la réputation en ligne est le moyen d'atteindre cet objectif, tant pour les particuliers que pour les marques et les entreprises. Ce guide vous apprendra à protéger, améliorer et gérer votre présence en ligne afin d'éviter que sa négligence ne revienne vous hanter, vous et votre entreprise.
La réputation en ligne est la perception générale qu'a le public de l'internet d'une entité telle qu'une personne, une entreprise ou une marque, y compris ses produits et services.
La gestion de la réputation en ligne, ou ORM, est un effort coordonné pour influencer et contrôler ce que les gens pensent de l'entité dans le monde numérique et façonner positivement la perception et l'opinion publiques en sa faveur. Une partie de cette stratégie consiste à utiliser des outils de gestion pour dissimuler, façonner et influencer les aspects de l'image en ligne de l'entité lorsqu'elle est consultée en ligne.
Ces stratégies en ligne impliquent de tirer parti d'une combinaison de domaines professionnels tels que le droit, les relations publiques, le marketing et l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) afin d'améliorer la présence en ligne de l'entité. Cette stratégie vise souvent à réaliser au moins l'un des objectifs suivants : protéger, promouvoir et défendre la réputation de la personne ou du groupe.
Certaines entreprises ou personnes peuvent décider d'engager un gestionnaire de réputation ou une société de relations publiques pour gérer et répondre aux discussions en ligne impliquant l'entreprise ou la personne. Ces professionnels agissent invariablement comme des experts techniques et des gourous des relations publiques.
Mieux encore, d'autres décident de faire appel à des organisations expertes en solutions de gestion de la réputation en ligne, capables de s'occuper d'organisations axées sur le client, où la réputation en ligne peut facilement faire ou défaire une entreprise, comme dans le secteur de la restauration.
D'autres aspects cruciaux de la gestion de la réputation en ligne consistent à surveiller les résultats de recherche pour l'entité, ainsi qu'à faciliter les efforts de la communauté en ligne et l'engagement des médias sociaux autour d'elle.
Les tactiques de gestion de la réputation en ligne impliquent généralement une combinaison des éléments suivants :
Les médias sociaux et le partage en ligne ont créé une ère de transparence radicale. Notre ère numérique a donc bouleversé les idées reçues sur la vie privée. De nombreuses personnes peuvent en apprendre beaucoup sur vous rien qu'en vous recherchant en ligne.
Une étude montre que 71 % des clients commencent désormais leur parcours d'achat par une recherche sur Google. Dans l'enquête, 95 % des personnes interrogées ont déclaré utiliser au moins une forme de canal de recherche en ligne pour s'informer sur de nouveaux services, produits et marques.
Comme presque toutes les transactions commencent désormais par une recherche, toute entreprise ou marque qui ignore sa réputation en ligne le fait à ses risques et périls. En cliquant sur un bouton, les clients peuvent se faire une idée de vous sans même interagir avec vos produits ou services. Par conséquent, la première impression qu'une personne, un prospect potentiel ou un partenaire commercial se fait de vous vient souvent de la façon dont vous êtes présenté en ligne, que cette perception soit exacte ou non.
Les gens vont en ligne pour se plaindre d'un produit, du service à la clientèle et pour laisser un flot sans fin de messages sur les médias sociaux à propos de toute entreprise qui a eu un impact positif ou négatif sur eux.
Dans un monde idéal, vous pourriez répondre de manière responsable aux préoccupations soulevées et l'affaire serait close. Cependant, les concurrents veulent amplifier et capitaliser sur vos erreurs ou toute controverse entourant votre produit.
Par conséquent, vous devez prendre des mesures proactives pour vous assurer qu'une image positive de vous-même ou de votre entreprise et de votre marque est maintenue en ligne.
Ce sont là plusieurs avantages de la gestion de la réputation en ligne que vous devez garder à l'esprit si vous voulez préserver la réputation de votre entreprise.
Les clients accordent une grande importance à la transparence. Une plus grande transparence tend à susciter la confiance des clients et du grand public.
La gestion de la réputation ne consiste pas seulement à blanchir l'image, mais aussi à faire preuve d'honnêteté, de vulnérabilité et d'ouverture lorsque quelque chose a mal tourné. Quelle que soit l'infraction, le grand public est plus enclin à pardonner lorsque vous acceptez la responsabilité, la critique, le regret et la capacité d'apprendre de vos erreurs.
L'atteinte à la réputation en ligne a des répercussions monétaires. Avant même que les clients ou les acheteurs n'entrent dans un restaurant ou un magasin de détail, 81 % d'entre eux essaient de faire des recherches en ligne sur l'établissement.
Les décisions d'achat des entreprises ne sont pas à l'abri de l'influence des médias sociaux et de la recherche en ligne. Le site d'emploi professionnel LinkedIn indique que 75 % des acheteurs d'entreprise à entreprise (B2B) s'appuient désormais sur les médias sociaux et les points de vente associés pour prendre leurs décisions d'achat.
Les enjeux financiers d'une mauvaise réputation sont importants. Pas moins de 62 % des clients indiquent qu'une à trois critiques négatives d'un produit ou d'une marque constituent une rupture de contrat.
Vous devriez être encouragé par le fait que la gestion de la réputation en ligne peut également être utilisée pour augmenter les ventes. Lorsqu'une marque ou une entreprise commence à récolter les avantages de la gestion de la réputation en ligne sous la forme d'avis positifs et d'un meilleur classement dans les moteurs de recherche, cela se traduit généralement par une augmentation des ventes.
En effet, un nombre plus élevé d'avis en ligne positifs constitue également un indicateur avancé de l'augmentation du chiffre d'affaires. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises d'hôtellerie et de restauration.
Les gens accordent une grande importance et une grande valeur à la recommandation de clients ordinaires qui ont utilisé un produit, bien plus que ne peut le faire une publicité sur papier glacé. Une bonne réputation en ligne est l'équivalent d'une incroyable publicité de bouche à oreille puisque 85 % des clients considèrent les avis en ligne comme leur source de recommandation personnelle.
Il n'existe pas de méthode unique de gestion de la réputation en ligne. La plupart des méthodes sont des règles empiriques, donc rien n'est infaillible. Les meilleures techniques ciblent les outils et les plateformes qui ont un sens pour une marque spécifique, là où la réputation de l'entité peut être influencée le plus et produire des résultats de grande portée sur l'opinion publique.
Par exemple, si vous souhaitez protéger la réputation de votre restaurant, les sites de gestion des avis comme Yelp peuvent être plus utiles que les médias payants. Cependant, quelle que soit la marque, il est toujours utile d'effectuer un audit de votre réputation en ligne et de créer une liste de contrôle de la gestion de la réputation en ligne afin d'établir un plan d'action concerté.
Les médias payants sont un moyen de gérer la réputation en ligne. Au lieu d'un contenu en ligne qui s'affiche de manière organique dans les moteurs de recherche grâce à son référencement, les médias payants nécessitent un paiement pour être affichés - pensez à Google Ads. L'avantage des médias payants dans la gestion de la réputation en ligne est qu'ils vous offrent un niveau de contrôle total, notamment en ce qui concerne le placement de votre contenu.
Outre les annonces Google (mentionnées ci-dessus), les médias payants se présentent généralement sous la forme d'annonces sur les médias sociaux, de posts sponsorisés et de promotions d'influenceurs de médias en ligne.
Si vous pouvez utiliser les médias payants à votre avantage, il vous incombe également de vous assurer que vos concurrents n'utilisent pas Google Ads, les médias sociaux, etc. pour faire de la publicité "contre" votre entreprise et votre marque.
Les sites de gestion des avis sont d'énormes sources et arbitres de la réputation en ligne. Par exemple, un site de gestion des avis comme Yelp est un outil puissant pour façonner la perception publique d'une marque, surtout si elle opère dans le secteur des services ou de la restauration.
En effet, le système de notation fournit un chiffre mesurable et quantifiable représentant l'opinion collective de votre entreprise ou de votre marque. De nombreuses personnes sont convaincues que les chiffres ne mentent jamais, surtout lorsqu'il s'agit de l'avis des clients sur une entreprise. Cela fait des évaluations l'une des sources d'information les plus fiables sur une entreprise ou une marque.
Yelp est l'un des sites d'avis les plus populaires pour la gestion des avis en ligne. Les avis Google
sont également consultés par de nombreux consommateurs avant de choisir un restaurant.
Si vos clients appartiennent à une génération plus jeune, comme les milléniaux ou la génération Z, vous devez prendre les médias sociaux au sérieux. L'engagement est crucial pour la gestion de la réputation sur des plateformes comme Twitter, Facebook, Instagram et, plus récemment, TikTok. Les messages et les commentaires sur ces plateformes peuvent facilement devenir viraux et avoir un impact disproportionné sur votre image en ligne.
La gestion de la réputation en ligne implique bien plus que l'occultation des informations négatives vous concernant. Bien qu'elle ait beaucoup à voir avec la gestion des risques, elle offre également de nombreuses possibilités de s'engager de manière proactive avec vos clients, vos parties prenantes et votre communauté en ligne.
Cependant, essayer de tout faire soi-même dans le vaste et sauvage ouest du monde en ligne est accablant - et une recette pour un désastre. Surtout si vous devez gérer votre présence en ligne avec des entreprises, des filiales ou des franchises dans de nombreux endroits, comme c'est souvent le cas dans le secteur de la restauration.
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