Foodmark, l'opérateur de marques de restaurants très appréciées dans le GCC, cherchait à étendre l'excellente expérience de ses clients dans les restaurants à sa réputation en ligne. La société s'est engagée à offrir une expérience exceptionnelle à ses clients grâce à des marques populaires telles que Carluccio's, Zafran, Max's Restaurant, Max ' s All About Chicken et Chi ' Zen.
Division du Landmark Group, Foodmark a constitué un impressionnant portefeuille de marques de restaurants à concept local et à franchise internationale dans tout le Moyen-Orient. Foodmark s'attache à proposer les marques de restauration décontractée les plus authentiques de la région. Son équipe marketing s'efforce d'offrir des moments épiques à chaque point de contact avec le client.
Avant d'utiliser l'outil de gestion de la réputation en ligne de Localyser, l'équipe marketing de Foodmark s'appuyait principalement sur un travail manuel pour vérifier constamment chaque site d'avis tels que Google, Zomato et TripAdvisor pour chaque emplacement et répondre aux avis un par un.
L'équipe a reconnu que ce processus manuel n'était pas viable et qu'il fallait le rationaliser pour atteindre son objectif de répondre aux avis négatifs et positifs de manière efficace et rapide. Au fur et à mesure que l'entreprise se développait dans la région, avec plus de marques et plus de sites, le volume d'avis devenait insoutenable à gérer manuellement.
De plus, les consommateurs du Moyen-Orient utilisent de nombreux sites d'évaluation tels que Google, Facebook, Zomato, Talabat et TripAdvisor pour enregistrer leurs expériences de restauration et de livraison de nourriture. Pour faire face à la fragmentation croissante de cet espace, l'équipe interne était soumise à une pression accrue.
Enfin, le besoin de l'équipe marketing de faire des rapports sur le classement par étoiles et le nombre d'avis rendait l'utilisation de feuilles Excel difficile. Au lieu de copier et coller dans une feuille de calcul le classement par étoiles et le nombre d'avis en ligne pour chaque emplacement sur chaque site, l'équipe cherchait un moyen beaucoup plus efficace de fournir à la direction des rapports précis et périodiques.
C'est là qu'intervient Localyser, une plateforme qui regroupe les avis en ligne de tout le Web en un seul tableau de bord facile à utiliser. Le processus d'intégration a permis de connecter tous les sites et profils de Foodmark sur le Web et le système a automatiquement commencé à alimenter un tableau de bord unique avec tous les avis trouvés pour chaque marque et chaque site.
L'équipe de succès client de Localyser a travaillé en étroite collaboration avec l'équipe marketing de Foodmark pour finaliser une liste de textes de réponse suggérés pour chaque sentiment, avis positifs et avis négatifs. Après une courte formation, l'équipe a été en mesure de répondre rapidement à un nombre beaucoup plus élevé d'avis qu'auparavant.
De plus, la fonction de rapport a permis au responsable du marketing de télécharger facilement des graphiques colorés et des tableaux organisés qui affichaient avec précision la note moyenne par étoiles et le nombre d'avis sur chaque site d'évaluation, ainsi que les moyennes générales pour chaque marque. Il a également pu suivre facilement le taux de réponse dans le temps à l'aide d'un rapport sur les tendances et s'assurer que l'équipe respecte l'objectif fixé.
Une semaine après l'intégration, l'équipe marketing de Foodmark a pu réduire considérablement son temps de réponse aux commentaires. Grâce au système d'alerte par courriel, l'équipe responsable n'a jamais manqué un avis singulier. Il est devenu beaucoup plus facile de répondre aux avis grâce à la diversité des modèles de réponse suggérés qui ont été adaptés à chaque avis de client.
Dans le premier mois suivant le déploiement complet de Localyser, l'équipe a réussi à augmenter son taux de réponse global aux avis de plus de 50%. De plus, l'obligation de répondre à tous les avis négatifs a été atteinte sans difficulté, ce qui a permis à Foodmark d'atteindre son objectif d'améliorer l'expérience client en ligne et hors ligne.
Grâce à l'augmentation de la productivité, l'équipe marketing de Foodmark a pu atteindre ses objectifs avec Localyser sans avoir besoin de ressources supplémentaires. Ils n'ont plus seulement à se demander "comment répondre à tous nos avis en ligne", mais ils ont désormais le temps de se concentrer sur l'exploitation des avis des clients pour améliorer leurs opérations et offrir une expérience client encore meilleure.
