L'exploitation d'un restaurant - sans parler de dizaines d'établissements - exige une danse délicate entre le marketing, l'expérience client et l'image de marque. Vous pouvez consacrer des milliers de dollars à l'image de marque de votre groupe de restaurants, mais les avis des clients sont une mesure importante (et souvent imprévisible) du succès de votre marque sur le marché.
Même si vous ne lisez pas les critiques sur vos restaurants, vos clients le font certainement. En fait, 90 % des clients consultent les critiques d'un restaurant avant de décider d'y dîner. Les restaurants étant le secteur le plus critiqué au monde, il y a de fortes chances que, pour le meilleur ou pour le pire, vous commenciez à recueillir les commentaires des clients dès l'ouverture de votre établissement.
Le problème est qu'il faut une quantité énorme de travail pour gérer plusieurs restaurants et emplacements. Les avis sur des plateformes comme Google valent-ils encore le coup en 2021 ? S'il est toujours important de se concentrer sur les marges et la qualité de la nourriture, vous devez tout de même faire le plein d'avis sur Google.
La plupart des dîneurs consultent leur smartphone sur le pouce pour planifier leur dîner. Ils utilisent des applications comme Google Maps pour trouver les restaurants à proximité, afin de consulter le menu, de lire les avis et de décider s'ils veulent y manger. Les avis qui s'affichent à côté de l'emplacement de chaque restaurant dans l'application (ainsi que dans les résultats sur le bureau) sont des avis Google.
C'est bien si vous voulez aussi concentrer vos efforts sur Facebook ou Yelp, mais Google est la plateforme d'évaluation la plus populaire auprès des convives : 59 % consultent l'application avant d'acheter quoi que ce soit.
Dans le secteur de la restauration, les critiques sont une arme à double tranchant. Ils peuvent attirer des dizaines de clients ou faire fuir des centaines de clients payants. Parce que votre réputation est entre les mains de clients inconstants, vous avez besoin d'une approche stratégique et d'une gestion pratique pour transformer les avis en un outil précieux pour augmenter les revenus.
En tant que restaurant, votre mission est de ravir les clients. Mais vos avis sur Google ont une incidence sur tout, de votre fréquentation à votre présence sur les moteurs de recherche en ligne. Les avis en ligne peuvent avoir un impact considérable sur l'avenir de votre restaurant pour trois raisons.
Trente-cinq pour cent des clients disent que les avis sur Google influencent leur décision de manger ou non dans un restaurant. Vous pouvez proposer les meilleurs plats de la ville, mais si vos avis sont médiocres, il y a de fortes chances que vous voyiez moins de clients dans chaque établissement. Après tout, mangeriez-vous dans un restaurant qui n'a que deux étoiles ?
La bonne nouvelle, c'est que cela fonctionne dans les deux sens : des évaluations positives peuvent augmenter vos revenus de manière significative. En fait, une amélioration de votre note moyenne d' une demi-étoile seulement peut augmenter vos revenus de 9 %. Si vous essayez de remplir plus de sièges et d'augmenter vos revenus, les avis Google sont indispensables.
Ne vous laissez pas abattre par une critique d'une étoile. Méritée ou non, c'est la façon dont vous traitez une critique négative qui définit la marque de votre restaurant. En fait, 30 % des clients seraient prêts à revenir sur leur avis négatif si vous répondiez à leurs préoccupations.
Les avis négatifs sont l'occasion de convertir des clients mécontents en clients à vie. Faites de votre mieux pour répondre publiquement à une critique et rectifier le tir. Vous ne pouvez pas changer la note d'une étoile, mais vous pouvez certainement changer la perception des autres clients potentiels qui lisent l'avis. Vous pouvez avoir l'impression que les avis Google vous exposent à la critique, mais ils sont en fait l'occasion idéale d'instaurer la confiance avec d'autres clients.
Soixante-dix-sept pour cent des clients souhaitent recevoir des commentaires d'autres clients, et non de critiques gastronomiques. La bonne nouvelle, c'est que si un critique s'en prend à l'un de vos restaurants, il y a de fortes chances que les clients ordinaires n'accordent pas beaucoup d'importance à cette critique.
Cependant, ils accordent une grande importance aux avis d'autres clients. Si votre restaurant ne dispose que d'une poignée d'avis sur Google, cela va mettre les clients sur le qui-vive. Ils comptent sur les avis pour savoir à quoi ils doivent s'attendre lorsqu'ils mangent dans votre restaurant ; sans cet aperçu, ils risquent de manger ailleurs.
Étant donné que les consommateurs font généralement plus confiance aux avis d'autres consommateurs qu'aux restaurants, les avis Google vous aident à gagner la confiance de clients qui, autrement, hésiteraient.
Si vous vous demandez si les avis Google sont importants, la réponse est un oui catégorique. Que vous le vouliez ou non, vos avis sur Google sont le reflet de la qualité de vos restaurants. Même si les avis ne sont pas entièrement véridiques, les clients leur font confiance. En tant que restaurateur, vous devriez apprécier les avis pour ces trois raisons : gérés efficacement, ils peuvent améliorer les marges, renforcer votre réputation et construire un empire gastronomique solide.
Mais comment gérer les avis Google pour des dizaines de sites ? Au lieu d'essayer de tout faire vous-même, utilisez une plateforme comme Localyser. Prenez le contrôle de votre réputation en ligne en surveillant et en répondant aux avis dès que possible sur plusieurs sites. Réservez une démonstration rapide de Localyser pour voir comment nous pouvons vous aider à servir plus de clients satisfaits.
