Certains restaurateurs semblent croire que toute mauvaise critique en ligne est une réflexion sur la qualité de leur entreprise. D'autres estiment que la mauvaise presse n'existe pas et que, par conséquent, ils ne s'inquiètent pas des mauvaises critiques en ligne, car ils pensent qu'elles ne font pas de mal. Dans quel camp vous situez-vous ? Êtes-vous un adepte de la protection de la réputation en ligne ? Détestez-vous les avis négatifs et les sites d'évaluation ? De plus, une mauvaise critique en ligne peut-elle vraiment casser votre plat ?
Depuis la création de Yelp en 2004, les consommateurs ont posté plus de 24 millions d'avis sur des restaurants sur la plateforme. Ce chiffre ne tient même pas compte de la montagne d'avis en ligne qui apparaissent sur d'autres sites, tels que Google reviews - avec le combat d'apparaître sur la page d'accueil de Google -TripAdvisor, Facebook, ReserveOut, Zomato, et que sais-je encore ! La gestion de la réputation en ligne vous vient-elle à l'esprit ?
Le monde numérique était autrefois un marché marginal, mais il s'est rapidement transformé en un acteur universel du secteur. En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez penser à la gestion de la réputation en ligne. Mais la façon dont les consommateurs utilisent cette technologie a changé, ce qui incite les restaurateurs à considérer les sites d'évaluation comme des précurseurs.
Des études montrent que les consommateurs font autant confiance aux sites d'évaluation qu'aux recommandations personnelles de personnes réelles. 68 % des consommateurs se rendent sur les plateformes de réseaux sociaux et sur une plateforme d'évaluation pour vérifier les "références". 90 % des consommateurs affirment que les avis positifs en ligne influencent leurs décisions. Cela signifie qu'entre 67 % et 90 % des consommateurs consultent les sites d'évaluation avant de se rendre dans un établissement, qu'il s'agisse d'une sortie entre garçons ou d'un week-end dans un restaurant de luxe 5 étoiles. On pourrait donc penser qu'une mauvaise critique en ligne aurait un effet négatif immédiat sur votre établissement. Après tout, de telles critiques montrent que votre restaurant n'est pas aussi parfait que vous le pensiez, n'est-ce pas ? La vérité est que tout client sensé sait que personne n'est parfait et que les contenus et commentaires négatifs sont invectivables. Au lieu de montrer que les clients choisissent de se rendre uniquement dans les restaurants qui ont des critiques cinq étoiles et de fréquenter ceux qui n'en ont pas.
La question à un million de dollars est : que faire en cas de mauvaises critiques ? Hmm, pensez à la gestion de la réputation en ligne.
Il n'y a rien de plus percutant que l'histoire d'un client insatisfait que vous avez rendu heureux ! Tout est question de présence en ligne. Mais d'un autre côté, les histoires de clients négatifs et leurs critiques négatives peuvent être la fourchette de votre soupe ! Alors, que faire lorsque votre restaurant reçoit inévitablement demauvaises critiques ?
Ne le prenez pas personnellement et remerciez le client en ligne. La première chose à faire lorsqu'un restaurant reçoit un avis négatif est de s'excuser auprès du client en ligne tout en le remerciant pour sa critique constructive. Essayez de ne pas être trop émotif, car il ne s'agit pas d'une attaque directe contre vous. Gardez à l'esprit que le client a eu l'impression d'avoir vécu une mauvaise expérience et qu'il s'agit là d'une occasion de tirer des enseignements de toute anomalie.
Sivous constatez que les clients qui viennent dans votre restaurant à l'heure du dîner n'ont pas la même expérience qu'à l'heure du déjeuner, cela vaut la peine d'examiner votre personnel pour voir quel est le problème. S'agit-il du service à la clientèle ? Si vous constatez que tous vos plats sont très appréciés, mais que les clients se plaignent régulièrement de l'hygiène, cherchez à savoir ce qui pourrait être amélioré. Consultez les avis des clients en ligne pour voir ce qu'ils disent à différents moments afin de déterminer les membres du personnel à qui s'adresser pour améliorer cette expérience négative.
Pour les incidents isolés, contactez le client, exprimez vos regrets pour son expérience désagréable et invitez-le à vous appeler ou à vous envoyer un e-mail pour vous parler directement de ce qui s'est passé. Votre objectif est d'amorcer la conversation hors ligne afin que vous et le client puissiez parler librement. Une fois que vous avez pris contact avec le client mécontent, écoutez ses préoccupations et prenez des notes ; certaines d'entre elles peuvent être valables et doivent être prises en compte. Offrez-lui une carte-cadeau ou un remboursement, quelque chose qui l'incitera à revenir plus tard et à espérer vivre une meilleure expérience. Cela peut potentiellement réduire les chances que le client laisse un avis négatif ou pire, de faux avis.
Ne vous inquiétez pas, une ou deux mauvaises critiques ne vont pas ruiner votre entreprise. Efforcez-vous de corriger ce qui n'a pas fonctionné et de recueillir davantage d'avis positifs en ligne. Veillez à la gestion de votre réputation et n'oubliez pas que les clients potentiels sont dans un avenir proche !
Plus d'un quart des restaurants admettent avoir subi une mauvaise publicité sur des sites d'avis ou des médias sociaux. L'impact financier d'un contenu négatif affecte à la fois les revenus et les dépenses. Attendre qu'un problème survienne, ou faire comme s'il n'existait pas, ne fait qu'augmenter le temps et le coût de la récupération jusqu'à ce que les clients soient satisfaits.
L'objectif ultime de toutes les entreprises devrait être d'offrir des expériences exceptionnelles. Ainsi, l'amélioration de l'expérience client devrait être considérée comme un investissement plutôt que comme une dépense.
Localyser peut s'occuper de votre gestion de réputation pour améliorer votre réputation positive et votre contenu en ligne. Parce que, tout simplement, le critique peut avoir donné à votre restaurant une recommandation personnelle et un coup de pouce en laissant un commentaire positif !
Cela dit, avez-vous fait des recherches sur votre restaurant dernièrement ? Si vous ne l'avez pas fait, je vous suggère de le faire, car vous pourriez être surpris par ce que vous trouverez !
- Sources : Search Engine Land. VOCUS. Dimensional Research.
