Chaque restaurant a des clients, mais chaque restaurant a-t-il des habitués ? Il est important de se rappeler qu'un client fidèle et actuel dépense jusqu'à 67% de plus qu'un nouveau client. Il est encore plus important de se rappeler que 70% des clients ne reviendront plus jamais dans votre restaurant. Ceci étant dit, en tant que restaurateur, il est temps de se soucier des attentes des clients et de leur fidélisation.
Tout d'abord, expliquons ce qu'est la fidélisation des clients. Tech Target définit la fidélisation de la clientèle comme une mesure de la loyauté des clients, ou la capacité d'une organisation à conserver ses clients sur une longue période.
La fidélisation de la clientèle est un guide pour vos ventes futures. C'est un moyen de comprendre le comportement d'achat, les prévisions et les liens émotionnels avec votre marque. Le comportement d'achat est l'ensemble des actions entreprises par les clients avant d'acheter vos produits. Les attentes des clients sont la présomption de la qualité de votre restaurant. La prévision est un moyen d'estimer l'avenir des ventes de votre restaurant, que ce soit quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement ou même annuellement, sur la base de l'historique des achats. Les liens émotionnels avec votre marque sont la relation que votre client entretient avec votre identité.
N'oubliez pas que les investissements dans la fidélisation des clients sont peu risqués et très rentables. Ils doivent être considérés comme faisant partie du parcours du client. Utilisez le personnel de votre restaurant, les clients heureux et les programmes de fidélisation pour réaliser votre modèle commercial.
Le taux de fidélisation des clients est l'un des paramètres clés de votre stratégie de restauration, tout comme les autres.
Rétention des clients = ( (nombre de clients à la fin du mois - nombre de clients acquis au cours du mois) / nombre de clients au début du mois)) X 100
Par exemple, si vous avez 61 clients réguliers, que vous acquérez 20 nouveaux clients et que, malheureusement, votre taux de désabonnement est de 40 (clients qui ne reviennent pas). C'est ainsi que vous trouverez votre taux de fidélisation de la clientèle.
((41 - 20) / 40 ) x 100 = 52.5%
Ce n'est pas un bon taux de fidélisation de la clientèle. Si le taux de fidélisation de la clientèle de votre restaurant est inférieur à 80 %. Il est temps de mettre en place une stratégie pour fidéliser les clients actuels et établir des relations avec eux.
Maintenant que vous comprenez ce qu'est la fidélisation des clients, vous pouvez commencer votre plan pour commencer à fidéliser les clients fidèles. Commencez par le début du parcours client.
C'est aussi simple que la sitcom Cheers et la chanson thème "Où tout le monde connaît ton nom". Commencez à prendre des notes sur la satisfaction de vos clients :
Une fois que vous commencez à reconnaître l'expérience du client, vous pouvez commencer à lui donner un sentiment d'appartenance. Il s'agit de faire un effort supplémentaire dans les restaurants ou dans toute autre entreprise.
Bon, vous avez localisé vos clients habituels et vos clients occasionnels. Maintenant, vous devez faire en sorte qu'ils se sentent chez eux. Assurez-vous d'apprendre leurs noms. Il est très important de leur dire bonjour par le nom qu'ils préfèrent. Ensuite, apprenez à les connaître. Posez-leur des questions sur leur travail, leur famille, les événements de leur vie et leurs plats préférés dans votre menu. Demandez aux clients de remplir un questionnaire pour obtenir encore plus d'informations. Utilisez ces questions pour établir une relation avec eux. Une fois que vous en savez un peu plus sur eux, vous pouvez commencer à faire la conversation et à anticiper leurs besoins en matière de service à la clientèle.
En poursuivant le parcours client, il ne vous suffit pas de connaître vos clients fidèles. Faites un pas de plus. Votre personnel de première ligne doit également les connaître. C'est la clé pour garder les clients heureux. Lors des réunions de début de service, veillez à encourager le personnel à s'occuper de ces précieux clients.
Organisez un concours avec votre personnel :
Le personnel des restaurants et la culture d'entreprise vont de pair. Plus votre personnel de première ligne s'engage avec ces clients fréquents, plus ils seront susceptibles de revenir. C'est une question de confiance du client. De même, les autres clients qui viennent pour la première fois remarqueront les expériences positives vécues dans le restaurant et se sentiront invités à y revenir.
Les taux de fidélisation de la clientèle sont idéaux à suivre et jouent un rôle clé dans une stratégie de fidélisation de la clientèle. Un moyen d'y parvenir est de créer un programme de fidélisation de la clientèle. Les cadeaux, les coupons et les événements spéciaux sont autant d'exemples de moyens de faire un effort supplémentaire.
Voici deux sites qui proposent des programmes de fidélisation de la clientèle intégrés à leur point de vente.
Essayez cette opportunité et découvrez l'augmentation des ventes grâce aux clients réguliers. Les clients réguliers peuvent devenir votre outil de marketing. Il s'agit donc d'une situation gagnant-gagnant.
Il est important d'être conscient de votre présence en ligne lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients et de les faire revenir.
Lorsque des clients potentiels recherchent votre établissement en ligne, ils vérifieront comment vous traitez vos critiques. L'une des meilleures stratégies de fidélisation des clients que vous pouvez utiliser consiste à recevoir des commentaires de la part des clients qui reviennent. L'utilisation d'un outil comme Localyser peut vous fournir un code QR que vos clients actuels pourront scanner et qui les dirigera vers une page de renvoi où ils pourront laisser leurs commentaires. pour laisser leurs commentaires. De cette façon, vous pouvez avoir un rapport positif en ligne avec votre base de clients fidèles.
Les critiques négatives doivent être traitées. Les clients potentiels qui souhaitent faire de votre restaurant leur lieu de prédilection doivent savoir que vous prenez soin d'eux. Les réponses aux avis négatifs sont une excellente vitrine pour faire savoir aux clients actuels et futurs que vous vous souciez de leur expérience gastronomique.
Le meilleur moyen en ligne d'attirer l'attention de vos clients actuels est de répondre à leurs commentaires. Assurez-vous que vous répondez à leurs commentaires positifs. Il est tout aussi important de répondre aux avis positifs qu'aux avis négatifs. Un client a besoin de sentir qu'il a apporté une valeur ajoutée à l'endroit auquel il est fidèle.
Restez engagé avec des bulletins d'information par courriel. Mettez en place un plan de fidélisation de la clientèle et offrez aux clients fidèles une lettre d'information mensuelle sur ce qui se passe dans le restaurant. Une lettre d'information par courriel peut inclure des coupons, des informations sur ce qui se passe dans votre restaurant et des histoires sur le personnel et les clients fidèles. La gestion de la relation client repose sur un service cohérent, et ce service cohérent peut passer par les e-mails. Un outil essentiel à utiliser est le marketing par SMS. C'est un outil essentiel car la plupart des clients passent beaucoup de temps sur leur téléphone. Atteignez les clients fidèles en leur demandant leur numéro de téléphone et en leur envoyant des rappels du programme de fidélité.
Le secteur de la restauration a évolué avec le reste du monde et les médias sociaux peuvent être votre meilleur atout s'ils sont utilisés correctement. Partager vos critiques positives est une preuve sociale et une campagne de marketing facile. Les médias sociaux sont l'endroit où vos clients potentiels, actuels et fidèles se trouveront lorsqu'ils seront physiquement dans votre restaurant. Par conséquent, vos plateformes de médias sociaux doivent être à l'image de votre restaurant et dégager la même énergie et le même attrait que ceux qui attirent vos clients en personne.
Veillez à mettre en valeur le meilleur de votre restaurant et les moments où les clients fidèles et le personnel sont heureux.
La fidélisation des clients est une question de clients fidèles. Tout commence par une bonne expérience dans le restaurant et se termine par la façon dont les futurs clients voient votre restaurant en ligne. Faites un effort supplémentaire. Commencez à suivre vos critiques et à communiquer avec vos clients en ligne. La relation en magasin ne devrait pas être différente de celle en ligne. Restez engagé et les clients reviendront.
Localyser peut vous aider. Contactez nous aujourd'hui pour découvrir comment Localyser facilite la gestion des avis sur les restaurants sur plusieurs sites web et plus encore. Faites le premier pas et commencez à fidéliser vos clients.
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