Quatre-vingt-dix pour cent des clients lisent les critiques d'un restaurant avant d'y manger.

Personne ne viendra dans votre restaurant si vous avez la réputation d'offrir un mauvais service ou des plats insipides.

Mais les réputations en ligne ne sont pas seulement importantes pour les restaurants. De grandes banques se sont effondrées, des sportifs ont été contraints de prendre leur retraite et des célébrités ont été disgraciées à cause de leur réputation. La réputation de votre restaurant n'a donc pas de prix.

Si vous traversez actuellement une crise, qu'il s'agisse d'une petite chose comme une mauvaise critique en ligne ou d'un problème plus important comme un client qui trouve quelque chose de désagréable dans sa nourriture, ne vous inquiétez pas.

Cet article couvre tout ce que vous devez savoir sur le rétablissement de la réputation en ligne. Nous expliquons comment se préparer et se remettre d'un désastre de réputation, tout en donnant des conseils utiles pour que le scandale se dissipe plus rapidement.

Pourquoi la récupération de la réputation en ligne est-elle importante ?

Disons que vous entrez dans un nouveau restaurant. Vous vous asseyez, et il faut plusieurs minutes avant de recevoir un menu. Quand il arrive enfin, le serveur est impoli. Puis la cuisine est lente à préparer votre plat.

En rentrant chez vous, vous donnez au restaurant une note d'une étoile et expliquez à quel point le service était mauvais.

En quelques mois, quelques milliers de personnes ont vu votre commentaire, ce qui les amène à choisir un autre restaurant.

On peut supposer que le restaurant a perdu des centaines de clients à cause d'un seul commentaire.

Mais disons que votre expérience est parfaite. Le service est impeccable, la nourriture est délicieuse et les gérants sont sympathiques. Vous donnez au restaurant une critique cinq étoiles en racontant à tout le monde votre merveilleuse expérience. Cela aura l'effet complètement inverse.

C'est le pouvoir de votre réputation en ligne. Un simple commentaire peut vous faire perdre ou gagner des milliers de dollars en tant que restaurant.

Mais que se passe-t-il si votre restaurant est victime d'une crise plus grave, comme l'échec d'une inspection sanitaire ou le fait de servir accidentellement des noix à une personne allergique ? Vous devrez alors mettre en œuvre votre plan de rétablissement de la réputation en ligne.

Voici comment rétablir votre réputation en neuf étapes simples.

1. Déterminer comment l'incident s'est produit

Avant même d'essayer de rétablir votre réputation en ligne, vous devez comprendre comment le problème s'est produit et comment vous pouvez l'éviter à l'avenir.

Par exemple, si une personne fait une réaction allergique après avoir mangé un plat préparé par vos chefs, vous devez comprendre ce qui a mal tourné. Vos employés ont-ils mal étiqueté les produits, ou le serveur a-t-il passé une mauvaise commande ?

Ou, si un client se plaint d'un serveur impoli, vous devez vous asseoir avec ce dernier et comprendre comment la situation s'est déroulée.

Une fois que vous avez découvert comment le problème s'est déroulé, vous devez veiller à ce qu'il ne se reproduise pas. Par exemple, vous pouvez envoyer vos chefs suivre une formation complémentaire et insister sur l'importance d'étiqueter correctement les produits.

Si un serveur a passé une mauvaise commande ou s'est montré impoli envers un client, formez-le à nouveau sur la façon de prendre une commande et de parler aux clients.

Licencier l'employé à l'origine du problème ne fonctionne pas toujours. En recyclant les membres de votre équipe, ils se rendront compte de leurs erreurs et de leurs répercussions et s'efforceront de les éviter à l'avenir.

2. Présenter des excuses sincères

Une fois que vous avez formé ou recyclé vos employés pour faire en sorte que le problème ne se reproduise pas, vous devez présenter des excuses officielles au client.

Si un client est hospitalisé parce qu'il a mangé un produit auquel il est allergique, offrez-lui des fleurs et d'autres friandises et livrez-les à l'hôpital. Cette touche personnelle est très appréciée.

Ou si quelqu'un a reçu un mauvais service dans votre restaurant, présentez-lui des excuses et donnez-lui un bon pour un repas gratuit.

Expliquez honnêtement la situation et les mesures que vous avez prises pour que cela ne se reproduise pas.

Maintenant que vous avez réglé la racine du problème tout en présentant des excuses à vos clients, il est temps de gérer votre réputation en ligne.

3. Ne vous disputez pas sur les médias sociaux

Les émotions de chacun sont vives pendant une crise, il faut donc prendre une grande respiration et rester calme.

Il faut de la patience pour redresser une mauvaise réputation, et au bout d'un moment, la plupart des gens ont tendance à s'emporter. Faire cela sur les médias sociaux peut causer plus de problèmes et ne vous mènera nulle part.

Par exemple, si un client est victime d'une intoxication alimentaire après avoir mangé l'un de vos plats et qu'un tabloïd en fait une affaire démesurée, ne vous stressez pas. Vous ne pouvez rien faire et, quelle que soit la qualité de votre défense, une dispute sur les médias sociaux fera plus de mal que de bien.

Concentrez plutôt vos efforts en matière de médias sociaux sur la reconstruction de votre marque par le biais de différents canaux tels que le marketing de contenu, le référencement, le marketing par e-mail et les campagnes de médias sociaux.

4. Retirer ou supprimer tout ce qui nuit à votre réputation

Une fois que vous avez donné le coup d'envoi de votre campagne de rétablissement de la réputation, il est temps de retirer ou de supprimer tout ce qui nuit à votre marque. Cela peut être :

• Commentaires sur votre blog
• Réponses à vos messages sur les médias sociaux
• Contenu négatif publié sur tout canal que vous contrôlez

N'oubliez pas non plus que les informations peuvent être supprimées par des moyens légaux.

Mais si vous ne pouvez pas supprimer le contenu négatif, essayez de le supprimer. Utilisez des techniques de référencement pour cibler un mot clé spécifique à l'origine des problèmes. Par exemple, Chipotle a dû faire face à de nombreuses personnes qui ont trouvé des feuilles dans leur nourriture ; pourtant, cela faisait partie de leur mélange d'épices.

Ils ont donc créé une page détaillée parlant de ce type de feuille, et elle s'est classée première sur Google.

5. Faites quelque chose de nouveau

Faire quelque chose de nouveau est un moyen fantastique d'empêcher les gens de parler d'événements passés négatifs.

Par exemple, vous pouvez vous associer à une organisation caritative locale et donner une certaine somme d'argent pour chaque dollar dépensé. Vous pouvez également proposer une réduction ou une promotion "achetez-en un et recevez-en un gratuitement". Non seulement c'est une bonne initiative, mais cela permet aux gens de parler de quelque chose de nouveau.

Cela permet d'attirer plus de monde dans votre restaurant tout en veillant à ce que les mauvaises réputations se dissipent rapidement.

6. Reconstruire votre marque

Le moment idéal pour reconstruire votre marque est celui où vous vous remettez d'une crise. Cela peut aller de l'encouragement d'initiatives à la mise en œuvre de nouvelles stratégies de marketing.

Si vous comptez sur le trafic piétonnier et le marketing conventionnel pour attirer les gens, commencez à envisager la création d'une liste d'adresses électroniques, d'un blog ou de publicités en ligne, et utilisez des stratégies créatives pour développer ces canaux. Par exemple, pour encourager les gens à s'inscrire à votre bulletin d'information électronique, vous pouvez organiser des concours. Cela contribue à la réputation de tout restaurant.

En outre, 75 % des internautes ne vont pas au-delà de la première page de Google, d'où l'importance de ne publier que du contenu positif. Vous voulez que les premières impressions des clients potentiels sur votre marque soient positives.

Si vous avez des idées de contenu positif, publiez et promouvez ces éléments dès que possible, car ils feront baisser les résultats de recherche négatifs.

7. Utiliser des enquêtes pour recueillir les commentaires des clients

Lorsque vous traversez une crise de réputation, il est essentiel de recueillir les réactions des clients pour évaluer si vous avez réparé les dégâts ou non. Les restaurants ne peuvent pas redorer leur réputation s'ils ne savent pas ce qu'ils font de bien ou de mal.

Vous pourriez recueillir des commentaires en utilisant des plateformes de médias sociaux comme Facebook et Instagram, ce qui vous permettra d'adapter votre stratégie de récupération de la réputation en ligne. Les sondages sont également utiles pour identifier les problèmes de vos restaurants dont vous n'auriez pas eu connaissance autrement.

Par exemple, si des serveurs non formés offrant un service à la clientèle médiocre vous ont donné une mauvaise réputation en ligne par le biais de commentaires peu élogieux, vous pouvez demander à vos clients de remplir un formulaire. Dans ce formulaire, ils vous donneront leur avis sur les performances de vos serveurs.

Par ailleurs, lorsqu'un client termine son repas, vous pouvez lui demander s'il souhaite répondre à une enquête rapide. Cette enquête ne doit pas être longue - environ deux à cinq questions - mais elle vous permet de recueillir des données en temps réel sur la question qui pose problème.

8. Restez cohérent

Le facteur le plus important à prendre en compte pour rétablir votre réputation en ligne est que cela prendra du temps. Cela peut durer plusieurs mois, voire quelques années.

Pendant cette période, soyez prêt à faire face à des problèmes auxquels vous ne vous attendiez pas. Par exemple, certains employés pourraient démissionner parce qu'ils ne veulent pas être associés à la crise. Ou encore, établir des liens avec des fournisseurs et d'autres restaurants pourrait ne pas être aussi simple qu'avant.

Cependant, il est essentiel de comprendre que les mauvaises réputations s'effacent. Cela peut sembler cliché, mais quelque chose d'autre attirera l'attention des médias, et personne ne se souviendra des problèmes que vous rencontrez aujourd'hui. Mais vous devez rester cohérent.

Continuez donc à redorer l'image de votre entreprise, à gérer les relations avec les clients et les médias et à recueillir des commentaires. Vous pouvez également créer une feuille de route de reprise qui ressemble à ceci :

• Optimiser les messages et les pages des médias sociaux
• Publiez du contenu positif sur votre blog
• Optimiser le site Web et les articles de blog pour le référencement
• Gérer les avis en ligne

9. Se préparer à la prochaine crise

Une fois que tout est clair, vous devez vous préparer au cas où un événement similaire se reproduirait. Les restaurants n'auront pas à restaurer leur réputation s'ils préviennent les crises.

Pour ce faire, vous pouvez soumettre les nouveaux employés à un programme de formation complet tout en veillant à ce que les membres plus expérimentés de l'équipe ne se reposent pas sur leurs lauriers.

Surveillez également de près vos pages de médias sociaux à la recherche d'avis négatifs. Lorsque vous recevez un avis négatif, présentez vos excuses, offrez un repas gratuit ou à prix réduit et informez le client de la manière dont vous avez résolu le problème.

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Le rétablissement de la réputation en ligne est essentiel à la survie de tout restaurant, car il vous permet de maintenir une relation avec les clients existants tout en en attirant de nouveaux. Le rétablissement de la réputation de votre restaurant demande beaucoup de patience, mais il est assez simple.

Il est essentiel de reconnaître vos erreurs, de les réparer et de dire à vos clients comment vous avez procédé. Vous devez également garder à l'esprit que, quelle que soit la gravité d'un scénario, il finira par se dissiper. Soyez patient, résolvez le problème à la racine et continuez à vous améliorer grâce aux commentaires de vos clients.

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