En tant que restaurateurs, on nous parle toujours de l'importance des avis en ligne pour connaître les pensées et les opinions réelles de nos clients. Mais personne ne nous parle jamais des détails de ces avis - les bons, les mauvais, ceux qui concernent la nourriture, ceux qui concernent le service, etc.

Continuez à lire et apprenez tout sur la façon de répondre à des sujets d'examen spécifiques.

Comment répondre aux commentaires en ligne sur vos produits alimentaires

Les critiques positives sur l'expérience culinaire d'un client font augmenter le chiffre d'affaires. Mais les mauvaises critiques peuvent être difficiles à surmonter dans le secteur de la restauration. En effet, les nouveaux clients font plusieurs recherches d'avis avant de manger dans votre restaurant. Voici donc comment apprendre à votre équipe à répondre aux critiques alimentaires :

Réponses aux critiques positives sur les aliments

Il n'y a rien de mieux que de lire des commentaires de clients qui s'extasient sur la qualité de votre nourriture. Voici un exemple de réponse efficace à un avis positif sur un produit alimentaire :

"Merci pour cette excellente critique, [nom du client] ! Chez [nom du restaurant], nous pensons que l'utilisation des ingrédients les plus frais et de la plus haute qualité fait toute la différence, et nous sommes d'accord - vous ne pouvez pas vous tromper avec le [plat du client]. La prochaine fois que vous passerez, nous pensons que vous apprécierez vraiment [plat recommandé]. A bientôt !"

Maintenant, voici une réponse similaire mais moins efficace :

"Merci pour la critique. Nous sommes d'accord ; notre nourriture est excellente, et nous espérons vous revoir bientôt !"

La différence entre une excellente réponse à une critique et une réponse moyenne est d'être précis et de répéter les informations fournies par votre client, comme son nom et le plat qu'il a apprécié.

Réponses aux critiques négatives sur les aliments

Malheureusement, tous les clients n'apprécient pas leur repas. Qu'il s'agisse d'une véritable erreur de votre part ou simplement des divagations d'un mangeur difficile, voici comment répondre à une critique alimentaire négative :

"Hé, [nom du client], nous sommes désolés d'apprendre que votre repas n'a pas répondu à vos attentes. Vous ne devez jamais hésiter à contacter notre équipe si quelque chose n'est pas parfait à 100%. La façon dont vous avez décrit le repas de [client] ne nous semble pas très bonne non plus, et nous aimerions poursuivre cette conversation pour voir où nous nous sommes trompés et comment nous pouvons nous rattraper ! Veuillez nous contacter à [coordonnées du restaurant] - nous sommes impatients d'avoir de vos nouvelles."

Une mauvaise réponse à une critique alimentaire négative ressemblerait à ceci :

" Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas apprécié votre repas. Beaucoup de nos clients ne tarissent pas d'éloges sur notre [repas du client] ; il est difficile de croire que quelqu'un puisse ne pas l'aimer ! Nous serions ravis que vous nous rendiez visite à nouveau, et nous sommes sûrs que vous apprécierez [les plats recommandés] si notre [repas du client] ne correspondait pas à ce que vous recherchiez !"

Cette réponse fait ce que nous voyons beaucoup d'entreprises faire lorsqu'elles répondent à des commentaires négatifs : rejeter la faute sur le client. Et ce n'est pas bon pour votre réputation en ligne.

Présentez toujours des excuses sincères et montrez que vous souhaitez vraiment trouver la cause du problème et une solution pour le résoudre.

Comment répondre aux critiques en ligne sur votre service

Les évaluations du service client peuvent faire ou défaire votre entreprise. Demandez à votre équipe de suivre ces directives pour répondre aux expériences de vos clients dans la salle à manger :

Réponses aux critiques positives sur les services

Les avis positifs sur le service à la clientèle et l'expérience gastronomique sont aussi importants que les commentaires 5 étoiles sur vos plats. Voici comment répondre aux clients qui ont eu une expérience exceptionnelle dans votre restaurant :

" Merci de partager cet avis sur votre expérience dans notre restaurant, [nom du client]. Notre équipe à [nom du restaurant] s'engage à fournir à nos clients un service de haute qualité et en temps opportun, et nous sommes ravis d'avoir répondu à vos attentes ! Nous sommes impatients de vous servir à nouveau."

Voici un exemple de réponse pas très bonne à un avis positif sur un service :

"Nous sommes ravis que vous ayez eu une excellente expérience dans notre restaurant. Nous sommes fiers de notre nourriture et de notre service client de premier ordre et nous aimons voir quand nous sommes à la hauteur des attentes de nos clients. Nous avons hâte de vous revoir !"

Bien qu'il soit beaucoup plus difficile de mal répondre à un commentaire positif qu'à un commentaire négatif, l'exemple ci-dessus fait quelque chose que vous devriez éviter : être trop générique. L'idéal est d'écrire des réponses personnalisées et originales à chaque commentaire.

Réponses aux critiques négatives sur les services

Les avis négatifs sur le service peuvent détourner les clients potentiels de votre restaurant, même si vous avez des centaines d'avis positifs sur vos plats.

Il est essentiel de répondre correctement à ces commentaires pour atténuer les dommages causés à votre réputation. Voici une façon efficace de répondre aux commentaires sur l'expérience négative d'un client dans un restaurant :

"Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience négative avec notre personnel. Nous avons discuté de votre critique avec notre équipe afin que nous puissions travailler pour améliorer notre service. Nous espérons que vous nous donnerez une chance de vous accueillir à nouveau pour un repas, et si vous nous contactez à [coordonnées du restaurant], nous serons heureux de discuter de votre expérience plus en détail afin que nous puissions rectifier le tir et nous assurer que cela ne se reproduise pas."

Voilà ce que tu ne veux pas dire :

"Nous sommes vraiment désolés que vous ayez eu une expérience négative avec notre personnel ; nous sommes fiers de notre service, et tous nos clients semblent aimer notre équipe ! Quant aux longs temps d'attente, nous sommes toujours occupés pendant les heures de dîner - nous vous recommandons de venir nous voir pendant le déjeuner ou de faire une réservation la prochaine fois !"

Lorsque vous répondez à ces critiques négatives, vous ne voulez pas justifier la façon dont un client a perçu votre personnel ou pourquoi les temps d'attente étaient si longs.

Présentez simplement vos excuses, faites savoir au client que vous travaillez sur le problème et offrez-lui une ligne de contact directe avec vous pour discuter de son expérience.

Comment répondre aux commentaires en ligne sur votre service de livraison et de plats à emporter ?

Les options de vente à emporter et de livraison sont devenues une part importante du secteur de la restauration. Si vous voulez que votre entreprise prospère, il est essentiel que les services de livraison et de vente à emporter soient efficaces. Voici comment tirer le meilleur parti des commentaires de vos clients:

Réponses aux commentaires positifs sur les plats à emporter et les livraisons

Des avis positifs sur votre service de livraison et de vente à emporter peuvent mettre vos plats à la portée d'une infinité de clients potentiels. Les gens veulent des plats à emporter et des livraisons rapides, chauds et frais. Et si vous pouvez leur offrir cela, ils seront plus enclins à commander directement auprès de votre restaurant plutôt que de passer par un service de livraison tiers. Vous pouvez répondre aux commentaires positifs de vos clients de cette façon :

"Hé, [nom du client] ! Nous sommes heureux d'apprendre que votre [plat à emporter ou livraison] était parfait. Notre personnel travaille dur pour que votre commande [à emporter ou à livrer] soit chaude, fraîche et prête au moment où vous le souhaitez. Merci d'avoir profité de notre option [à emporter ou à livrer], et nous sommes impatients de vous servir à nouveau bientôt !"

Vous ne voulez pas mentionner d'autres services de livraison comme DoorDash, Grubhub ou Uber Eats. Par exemple, ne dites pas :

"Bonjour, [nom du client] ! Nous apprécions que vous ayez commandé [à emporter ou à livrer] dans notre restaurant au lieu d'utiliser [service de livraison populaire dans votre région] - cela nous aide vraiment ! Nous sommes heureux que tout soit parfait et nous espérons pouvoir vous apporter votre repas préféré à nouveau bientôt."

Bien qu'il soit agréable de remercier vos clients d'éviter les applications de livraison populaires, vous faites de la publicité gratuite pour leur service lorsque vous répondez à ce genre d'avis.

Réponses aux commentaires négatifs sur les plats à emporter et les livraisons

Les clients qui adorent votre cuisine mais qui ont eu une mauvaise expérience avec vos services de vente à emporter ou de livraison pourraient finir par utiliser des applications tierces pour commander dans votre restaurant.

Cela affecte vos bénéfices tout en supprimant les possibilités de vente incitative. Utilisez cet exemple pour répondre à ces critiques de la bonne manière :

"Hé, [nom du client], merci pour votre commentaire honnête sur notre service [à emporter ou à livrer]. Il est évident que votre commande ne s'est pas déroulée comme nous le souhaitions. Nous essayons continuellement d'améliorer l'expérience de nos clients en matière de livraison et de plats à emporter, et les commentaires comme les vôtres nous aident à le faire ! Nous nous excusons pour ce désagrément et si vous nous contactez à [coordonnées du restaurant], nous ferons le nécessaire. Merci encore - vos commentaires nous permettent de garantir une meilleure expérience pour vous et tous nos clients à l'avenir."

Ne blâmez pas le client ou des facteurs extérieurs - vous avez attendu trop longtemps pour prendre votre commande, il y avait beaucoup de circulation, la salle était occupée, etc. Évitez de répondre à ce genre de commentaires :

" Nous sommes désolés d'apprendre que [votre nourriture était froide/votre commande était incorrecte/la livraison a pris plus de temps que prévu/etc.] ! [Notre livreur a rencontré un problème, nous avons dû mal comprendre votre commande, nous avons connu une affluence inattendue à l'heure du déjeuner, etc. Appelez-nous au [coordonnées du restaurant], et nous nous occuperons de votre prochaine commande !".

N'essayez pas de deviner ou d'excuser pourquoi leur commande ne s'est pas déroulée comme prévu. Si offrir un repas gratuit en échange du dérangement peut être une bonne idée dans certains cas, il est préférable de présenter des excuses et de montrer que vous travaillez pour que la même erreur ne se reproduise pas.

Mots et phrases pour limiter les dégâts et résoudre tout sujet de critique (+ ceux à éviter)

Enfin, nous voulons vous laisser quelques mots et phrases à utiliser dans votre examen des réponses - et d'autres à ne pas utiliser.

Utilisez une formulation sincère et personnalisée :

• Le nom du client
• Merci [pour votre évaluation honnête, vos commentaires précieux, etc.]
• Nous sommes désolés [que vous ayez eu une expérience négative, que nous n'ayons pas répondu à vos attentes, etc.]
• Nous apprécions [vos commentaires, vos affaires, etc.].

Ne jouez pas le jeu du blâme, ne cherchez pas d'excuses et n'utilisez pas ces phrases :

• Cher client
• Pendant votre visite [nous étions en sous-effectif, nous étions occupés, etc.]
• L'employé responsable [a été licencié, a été réprimandé, etc.]
• Il n'est pas habituel que [les attentes soient si longues, que les commandes soient incorrectes, etc.]

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Pour en savoir plus sur les meilleures façons de répondre aux commentaires de vos clients, consultez nos articles sur les meilleures pratiques des professionnels du secteur de la restauration.

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