Le nouveau virus de la Corona, le Covid-19, a fait des ravages dans le secteur de la restauration, a altéré notre détresse psychologique et c'est peu dire. En raison de la transmission par voie aérienne de l'épidémie de Covid-19, de nombreuses entreprises ont dû abandonner très rapidement la restauration à domicile au profit de la livraison de repas à emporter. Certaines parties du monde étaient en bonne voie pour adopter les technologies de livraison en ligne et l'intelligence artificielle, comme au Moyen-Orient, mais d'autres parties du monde, comme le Canada, n'étaient pas bien préparées à la pandémie de Covid-19.
Alors que les pays du monde entier mettaient en place les quarantaines et les pratiques de distanciation sociale nécessaires pour contenir la pandémie de Covid-19, les clients se sont précipités en ligne pour tout commander, du papier toilette à la farine à cuire. Avec la fermeture des restaurants par le Covid-19-Lockdown, nous avons assisté à un pic de livraison de nourriture semblable au bond de 20 % enregistré par la Chine au plus fort de la crise de la pandémie de Covid-19, selon TechCrunch (techcrunch.com). À Dubaï par exemple, ce bond de la livraison de nourriture a été beaucoup plus important grâce à la pénétration déjà élevée des applications de livraison de nourriture et des agrégateurs tels que UberEats, Talabat, Deliveroo et Zomato. L'épidémie de Covid-19 a ralenti les sorties au restaurant, mais pas la fréquence de consommation des aliments.
Néanmoins, l'augmentation des livraisons de nourriture et des plats à emporter ne va pas sans poser quelques problèmes. Deux mots : critique des restaurants. Les consommateurs resteront des consommateurs et exprimeront leurs doléances beaucoup plus bruyamment sur les sites d'évaluation en ligne, ce qui risque de peser sur votre présence en ligne. Outre les problèmes liés aux frais et aux retards de livraison des repas, à la nourriture qui arrive froide et aux risques d'infection, les clients sont également très attentifs à la sécurité. Le restaurant est-il conscient du risque d'infection et prend-il les mesures nécessaires pour assurer la sécurité du personnel et éviter les covidités (utilisation de désinfectants pour les mains, port de masques, etc.), respecte-t-il les restrictions sanitaires en constante évolution, les chauffeurs portent-ils un masque pour livrer les aliments, la livraison sans contact est-elle une option, etc. En tant que propriétaires de restaurants, il est vital pendant cette période de s'occuper des problèmes en temps réel pendant les fermetures de Covid-19.
Les restaurants ont été parmi les secteurs les plus durement touchés par la pandémie de Covid-19, mais beaucoup d'entre eux ont su adopter la commande de nourriture en ligne et les ramassages sur le trottoir pour offrir un accès à la nourriture pendant la période de blocage de Covid-19. Néanmoins, ils ont dû s'adapter rapidement à la nouvelle normalité de l'exploitation d'un restaurant et des erreurs sont inévitables. La bonne nouvelle, c'est que les propriétaires et exploitants d'entreprises disposent d'une abondance de retours d'informations provenant des avis des clients sur les sites d'évaluation en ligne pour les aider à repérer ces erreurs, même s'il s'agit d'avis négatifs ou positifs. Il est désormais primordial d'écouter ce que disent les clients et de s'adapter rapidement. Un seul avis négatif, parce que vous êtes en train d'apprendre comment gérer une opération de livraison de nourriture sans heurts et en toute sécurité, peut vous faire fermer avant même que vous ayez eu la chance de commencer. C'est l'occasion de transformer un mauvais avis en plusieurs avis positifs. Tout repose sur la gestion de votre réputation en ligne et sur les deux mots "avis sur les restaurants".
Donc, si vous gérez les opérations de votre groupe de restaurants, quelles sont vos options ? Tout d'abord, vous devez identifier les différents sites d'évaluation en ligne que les clients utilisent pour laisser un avis sur un restaurant. Vous avez les suspects habituels, tels que les applications de livraison et les agrégateurs que nous avons mentionnés précédemment, ainsi que ceux disponibles dans d'autres parties du monde, comme DoorDash et Skip The Line. Mais il existe d'autres plateformes auxquelles les clients peuvent avoir recours pour se plaindre. Il s'agit notamment de Google Maps, Facebook, Foursquare (principalement au Moyen-Orient) et même les bonnes vieilles Pages Jaunes. N'oubliez pas que certains consommateurs partagent leur opinion sur les réseaux sociaux. Vous ne voulez pas passer à côté d'une ou plusieurs critiques négatives potentielles si vous n'êtes pas au courant de ces plateformes d'évaluation ou de ces canaux de médias sociaux.
En collaboration avec votre équipe marketing, les opérateurs doivent s'assurer qu'ils ont accès à toutes ces plateformes ou, à tout le moins, qu'ils reçoivent régulièrement un rapport de synthèse. Cependant, cela peut ne pas être assez rapide pour que vous puissiez réagir à un problème opérationnel qui se produit le jour même et qu'une critique négative apparaît sur l'une de ces plateformes. Ce dont vous avez besoin, c'est d'un système plus automatisé qui vous informe des éventuels problèmes de livraison de nourriture lorsqu'ils se produisent. Cela vous permet de réagir et de régler le problème le jour même afin d'éviter de recevoir davantage d'avis négatifs, surtout en cette période de pandémie de Covid-19.
Une étude a montré que les avis négatifs réussissent à faire fuir les clients de votre entreprise vers vos concurrents. Les recherches montrent qu'un seul avis négatif fait fuir 22 % des clients, soit environ 30 acheteurs potentiels. Le pourcentage de ventes perdues augmente avec le nombre d'avis négatifs. Si vous recevez trois avis négatifs, vous ferez fuir 60% des clients potentiels et ce chiffre passe à 70% si vous recevez plus de 5 avis négatifs. En tant que restaurateur, vous souhaitez probablement que les mots "avis positifs" commencent à apparaître sur ce blog. Ne vous inquiétez pas, la pandémie de Covid-19 ne causera pas la perte de votre réputation en ligne.
Dans cette optique, pouvez-vous vraiment vous permettre de ne pas surveiller et répondre aux avis négatifs en ligne sur une base quotidienne ? Cela peut être difficile à réaliser en utilisant un processus manuel, mais heureusement, c'est pour cela qu'il existe des solutions de gestion de la réputation en ligne telles que Localyser.
Les outils de gestion des avis en ligne sont conçus pour regrouper tous vos avis en ligne provenant de différentes sources sur le Web et vous alerter lorsque vous recevez de nouveaux avis négatifs.
Chez Localyser par exemple, la plateforme est intégrée à plus de 70 sites d'avis différents dans le monde entier.
La crise du Covid-19 est là. En conclusion, nous avons montré que pour gagner dans le jeu de la livraison de nourriture et des plats à emporter (la nouvelle normalité), votre meilleure arme est d'écouter ce que disent les clients afin de pouvoir adopter rapidement les nouveaux changements. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour atténuer la détresse psychologique causée par l'accumulation des critiques. La livraison sans contact, être conscient du risque d'infection et suivre les protocoles de santé et de sécurité appropriés. Profitez de ce temps pour développer cette nouvelle source de revenus. Après tout, cette pandémie de Covid-19 n'est pas prête de disparaître et les clients ne reviendront pas de sitôt. Alors programmez une démonstration avec nous dès aujourd'hui et améliorez votre activité.
