Les hôtels, les restaurants et les autres entreprises du secteur de l'hôtellerie doivent faire face à de nombreuses difficultés pour garantir la satisfaction de leurs clients à tout moment. Ils interagissent souvent avec plusieurs membres du personnel et disposent d'un nombre croissant d'endroits où laisser leurs commentaires en ligne.

La réputation en ligne de votre marque a également plus que jamais un impact sur votre activité. Alors, comment pouvez-vous mieux la gérer ? Et comment impliquer le personnel de première ligne ?

Avantages de la surveillance de la réputation de votre marque en ligne

Augmentation des revenus

Il est désormais bien connu que les entreprises dont les avis sont majoritairement positifs attirent davantage de clients dans leurs magasins et restaurants. Par exemple, 72 % des clients disent utiliser les avis sur Google pour trouver des entreprises avant de faire un achat. Les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, telles que les restaurants, sont bien placées pour tirer parti d'une évaluation bien établie sur Google, qui a une grande influence sur la décision d'un chercheur de se rendre dans vos locaux.

Avantage concurrentiel

Le fait de surveiller et d'encourager les avis en ligne a également un impact sur votre capacité à devancer la concurrence pour attirer les clients. Plus encore, cela peut avoir un impact direct sur votre capacité à dépasser la concurrence dans les résultats de recherche, tant sur les moteurs de recherche généraux que sur les sites d'évaluation tels que Yelp.

Là encore, les avis Google sont un bon exemple. Un nombre élevé d'évaluations à 4 et 5 étoiles fait progresser votre entreprise dans le classement du "pack de cartes" pour les recherches locales.

Opérations

La gestion de la réputation de votre marque en ligne est bénéfique pour vos efforts de marketing et votre capacité à attirer des clients. Mais elle peut également profiter à votre entreprise en interne.

Des commentaires détaillés et honnêtes vous permettent d'identifier les problèmes liés à vos opérations, par exemple. Votre personnel a peut-être besoin d'une nouvelle formation sur le règlement du personnel de votre restaurant. Ou peut-être votre personnel de cuisine doit-il répondre à des plaintes récurrentes concernant un plat particulier. L'identification des tendances dans les commentaires négatifs ou mitigés fournis dans les avis en ligne sur votre entreprise vous permet de traiter tout ce qui peut affecter l'expérience de vos clients.

Comment gérer la réputation de la marque en ligne

Les clients laissent désormais des avis sur de nombreux sites tels que Google, Yelp et Tripadvisor, pour n'en citer que quelques-uns. Alors, comment les entreprises gèrent-elles la réputation de leur marque en ligne avec autant d'endroits à surveiller ?

Surveiller les médias sociaux et les sites d'évaluation

Tous les sites Web potentiels où les gens peuvent laisser des commentaires sur votre marque doivent être surveillés de près. Cela signifie des sites qui ne sont pas seulement spécifiques aux critiques. De nombreux consommateurs se tournent désormais vers les sites de médias sociaux pour exprimer leurs frustrations à l'égard d'une entreprise, et ils ne prennent peut-être pas le temps de vous inclure dans la conversation. Il est donc essentiel de surveiller régulièrement les canaux sociaux pour repérer les mentions de votre entreprise.

Il est également impératif que vous réclamiez et gériez toutes les inscriptions sur les sites d'évaluation et que vous teniez les informations à jour. Sinon, vous courez le risque que les clients ne puissent pas trouver votre profil lorsqu'ils souhaitent laisser un avis. Vous manquez également des occasions clés de renforcer la visibilité de votre entreprise en ligne.

Responsabilisez votre personnel de première ligne

Bien que l'on puisse penser que tout le monde laisse des avis en ligne sur tout de nos jours, encourager les clients à laisser des avis peut demander beaucoup de travail. Dans cette optique, il est important de donner à votre personnel de première ligne les moyens de rappeler aux clients de laisser des avis. Voici quelques techniques et processus que vous pouvez intégrer à cette fin :

• Veillez à ce que le personnel de première ligne se présente aux clients. Ainsi, il est plus probable que les clients nomment spécifiquement le membre du personnel dans leur évaluation.
• Incorporer une clôture de service standard dans vos processus de service à la clientèle pour le personnel de première ligne qui encourage les commentaires, comme "N'oubliez pas de nous laisser un commentaire pour nous dire comment s'est passée cette soirée. Passez une excellente soirée !"
• Essayez de distribuer des cartes qui remercient les clients de leur visite. Sur ces cartes, vous pouvez inclure un appel à l'action pour qu'ils laissent un avis et suggérer des endroits où ils peuvent le faire (Google, Yelp, etc.). Vous pouvez également placer une affiche ou une plaque sur le lieu de vente pour rappeler aux clients de laisser des commentaires.

Vous pouvez même proposer des programmes d'incitation basés sur le nombre d'avis et les avis positifs reçus. Le fait de mettre en avant les commentaires positifs auprès du personnel de première ligne leur montre que leur travail a un impact direct sur l'expérience du client. Cela contribue à remonter le moral et encourage le personnel à maintenir ces normes élevées. Voici quelques idées d'incitations pour la collecte d'évaluations :

• Des prix mensuels sous forme de cartes-cadeaux pour le membre du personnel dont le nom est le plus souvent mentionné dans les critiques.
• des récompenses pour toute l'équipe, comme une soirée pizza, si le nombre et/ou la qualité de vos évaluations augmentent d'un certain montant.

Les avis en ligne peuvent également être utilisés comme une occasion de mettre en évidence les commentaires constructifs à votre personnel. La direction d'un restaurant devrait régulièrement prendre le temps de mettre en évidence les avis à l'intention de ses employés et de traiter les problèmes qui se présentent.

Utilisez une solution de gestion de la réputation en ligne

Les consommateurs disposent d'un grand nombre de possibilités d'obtenir des avis en ligne, si bien qu'il peut être extrêmement difficile de s'y retrouver. Mais un outil de gestion de la réputation en ligne peut vous aider à tout conserver en un seul endroit. C'est particulièrement utile pour les entreprises qui ont plusieurs sites et qui doivent gérer des flux d'avis distincts pour chaque site.

De nombreux outils de gestion des avis en ligne vous permettent également de répondre aux avis sur-le-champ et de fournir des rapports et des informations sur votre présence dans les avis au fil du temps.

Une autre façon de responsabiliser vos employés est de leur confier la responsabilité des avis en ligne pour leurs sites respectifs. Avec une formation sur la façon de surveiller les avis et d'y répondre, vous aiderez votre personnel de première ligne à prendre le pouls des commentaires généraux sur leur site.

Commencer à gérer la réputation en ligne

Si vous avez commencé à regarder les avis sur votre entreprise en ligne, vous vous rendrez vite compte du nombre de points de contact que vous devez gérer. Pourquoi ne pas vous simplifier la tâche avec Localyser ? Notre solution de gestion des avis en ligne vous permet de surveiller et de répondre à tous les avis à partir d'un seul endroit. Commencez dès aujourd'hui en réservant une démonstration ici!

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