Les commentaires des clients sont d'une importance capitale pour tous les types d'entreprises. Mais pour les entreprises locales qui comptent sur les visites, cela peut avoir un impact énorme sur les résultats. Que les commentaires de vos clients en ligne soient majoritairement positifs ou négatifs (ou quelque part entre les deux), le fait est qu'ils sont visibles.

Ainsi, pour le meilleur ou pour le pire, les avis des clients ont un impact direct sur la décision des clients potentiels de choisir votre restaurant parmi la concurrence.

Les avis en ligne influencent-ils les décisions d'achat ?

Il peut sembler évident que les commentaires des clients ont un impact sur le choix des futurs clients de franchir ou non vos portes. Mais il ne s'agit pas seulement d'éviter les avis négatifs.

Il existe quatre facteurs principaux qui rendent les commentaires en ligne de vos clients plus percutants. Lorsqu'ils cherchent un nouveau restaurant à visiter, les utilisateurs en ligne sont influencés par :

• Critiques positives
• Commentaires détaillés des clients
• Nombre élevé de critiques en général
• Fréquence et récurrence des examens

Les statistiques du secteur sont là pour le confirmer. Par exemple, 53 % des clients n'envisageraient même pas de visiter une entreprise dont l'évaluation moyenne est inférieure à quatre étoiles. Les consommateurs passent également plus de 13 minutes à lire des avis détaillés avant de prendre une décision. Par ailleurs, 58 % d'entre eux ont déclaré que la récence des avis était le facteur le plus important pour eux, et 50 % que le nombre d'avis était le plus important.

De nombreuses entreprises, tant locales qu'internationales, peuvent être affectées par les avis en ligne. Mais l'étude montre que les restaurants sont de loin le secteur le plus touché par les commentaires des clients.

L'impact positif des commentaires des clients pour les restaurants

Lorsqu'il s'agit d'entreprises locales, en particulier de restaurants, un manque d'avis en ligne vous rend beaucoup moins compétitif sur le marché. Les commentaires en ligne des clients font désormais partie intégrante de l'expérience de marque en ligne des consommateurs. Vous pouvez avoir le meilleur site web, ou même le meilleur restaurant, mais si vous négligez votre présence sur les sites d'avis en ligne, votre entreprise pourrait en pâtir inutilement.

Une majorité écrasante de consommateurs ( 91 % selon BrightLocal) affirmentque les avis positifs sur une entreprise les incitent à la visiter. Lorsqu'ils voient un avis positif, les consommateurs sont plus susceptibles de faire l'une des deux choses suivantes : visiter votre site web ou chercher d'autres avis.

Ainsi, en assurant une présence positive et étendue sur les sites d'évaluation, votre restaurant peut attirer plus rapidement les clients sur son site web pour les réservations.

L'impact négatif des avis des clients sur les restaurants

Les facteurs qui rendent votre présence positive sont les mêmes que ceux qui peuvent avoir un impact négatif direct sur le nombre de visiteurs de votre établissement. Si les utilisateurs voient des évaluations négatives, un petit nombre d'avis ou des avis anciens, ils peuvent rapidement être découragés et se tourner vers l'un de vos concurrents directs.

La même étude de BrightLocal mentionnée ci-dessus indique que 82 % des consommateurs affirment que les avis négatifs les rendent moins enclins à utiliser une entreprise.

Comment exploiter l'influence des avis des consommateurs

Bien que de nombreuses chaînes de restaurants puissent être tentées de ne pas se concentrer sur les avis en ligne, leur influence ne peut être ignorée. Les gestionnaires et dirigeants de restaurants devraient être conscients des statistiques suivantes: 90% des utilisateurs en 2019 ont déclaré avoir trouvé une entreprise locale en ligne au cours de l'année précédente, et 33% disent le faire tous les jours. Voici ce que vous pouvez faire :

Débarrassez-vous des faux avis

Les utilisateurs sont de plus en plus habiles à repérer les faux avis en ligne, et ceux-ci peuvent avoir un impact plus négatif qu'un faible nombre d'avis réels. Si vous avez déjà ajouté de faux avis(
) à vos profils en ligne pour améliorer votre classement, il serait bon de les supprimer et de prendre le temps d'obtenir de vrais avis de vrais clients.

Répondre à toutes les critiques

Les commentaires des clients sont désormais étroitement intégrés à l'expérience globale que les consommateurs ont de votre entreprise en ligne. Ils aiment donc voir que vous vous engagez auprès de vos clients en répondant aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Répondre aux avis positifs montre que vous êtes une entreprise attentive et accueillante.

Gérez tous vos lieux d'examen en ligne

Il ne fait aucun doute que certains sites d'évaluation ont plus d'impact que d'autres. Mais 70 % des utilisateurs consultent plusieurs sites d'évaluation avant de prendre une décision. Ainsi, même s'il peut être tentant de se concentrer sur les sites d'avis les plus visibles, comme votre profil Google My Business, il est important de couvrir toutes les bases.

La gestion de votre réputation en ligne sur plusieurs sites et plateformes peut prendre beaucoup de temps, mais c'est l'un des outils les plus importants de votre arsenal pour attirer les clients dans vos locaux.

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