Dans un monde dominé par les médias sociaux, les avis ont un impact sur le succès ou l'échec d'une entreprise. Il faut parfois des années pour se forger une excellente réputation, mais un seul avis négatif mal géré peut la ternir.

Bien qu'ils puissent sembler intimidants, les avis négatifs ne devraient pas être une source de stress. Dans cet article, nous allons vous aider à naviguer dans le monde des avis négatifs de manière positive, afin que vous puissiez retourner à ce que vous faites le mieux : gérer un restaurant prospère.

8 conseils pour gérer les critiques négatives

Votre entreprise a reçu un avis négatif, que faire maintenant ? Respirez profondément, ce n'est pas la fin du monde ! Voici quelques conseils pour naviguer dans les mers dangereuses de la gestion des clients.

1. Le client a toujours raison, prenez vos responsabilités

Inventée par le magnat américain Harry Gordon Selfridge dans les années 1900, cette expression n'est pas sans raison pour avoir traversé les décennies.

Il ne sert à rien de discuter avec un client mécontent, même si votre entreprise a une raison valable de fournir un mauvais service - ou même si le client était dans son tort.

Lorsqu'un client prend le temps de publier un avis négatif, soyez ouvert à la critique, prenez vos responsabilités et voyez-y une occasion de vous améliorer.

Créez un environnement positif en prenant des responsabilités et en écoutant ce que le client a à dire.

2. Réfléchissez avant de répondre

Avez-vous déjà eu envie de taper une réponse grossière à la plainte d'un client déloyal ? Vous n'êtes pas le seul. Nous sommes tous humains (avec des émotions féroces), et votre réponse naturelle aux critiques peut être de vous défendre.

Cependant, en tant que propriétaire de restaurant intelligent sur le plan émotionnel, votre réaction naturelle devrait être de rester calme et de répondre à une critique négative de manière professionnelle.

Vous envisagez toujours d'appuyer sur la touche Entrée après avoir rédigé une réponse cinglante ? Ne tapez jamais lorsque vous êtes en colère ! Allez faire un tour, réfléchissez à ce que vous allez dire et répondez lorsque vous vous sentirez plus calme.

3. Gardez tous vos courriers haineux (et donnez une réponse cinglante que vous n'enverrez jamais)

Peu importe le nombre de promenades et de respirations profondes que vous faites, il arrive qu'une critique désagréable vous laisse de marbre.

Au lieu de laisser cette critique négative prendre le dessus sur votre vie, écrivez ce que vous voulez vraiment dire - évacuez tout cela de votre système - et ne l'envoyez jamais. Vous vous sentirez beaucoup mieux.

4. Disposer d'un protocole de traitement des plaintes des clients

La mise en place d'un protocole de gestion des plaintes des clients facilitera la gestion des avis négatifs.

Voici les mesures les plus simples à prendre lorsqu'un avis négatif atterrit sur votre bureau ou sur les médias sociaux :

• Documentez la plainte et signalez-la à l'employé ou au responsable de service concerné.

• Établissez la légitimité de l'avis. Les signes courants d'un faux évaluateur comprennent un nom générique, l'absence de photo de profil et une plainte que personne dans votre entreprise ne peut confirmer.

• Si la plainte est légitime, trouvez l'origine du problème. Il peut s'agir d'un problème de chaîne d'approvisionnement, d'une erreur commise par un employé ou d'une mauvaise communication.

• Une fois que vous connaissez l'origine du problème, il est temps de trouver une solution viable.

• Effectuez un suivi auprès du client qui a formulé la plainte. Expliquez quelles mesures seront prises pour résoudre le problème ou pour éviter qu'il ne se reproduise.

• Si nécessaire, informez-les de l'incitation que votre entreprise est prête à offrir.
  
• Parfois, même les mauvais critiques peuvent devenir des clients fidèles après une bonne gestion des critiques. Si le client semble satisfait du résultat final de votre protocole, envisagez de lui demander de laisser un autre avis (positif cette fois) pour dire que le problème a été traité de manière professionnelle et qu'il est désormais satisfait.

5. Compenser un client qui se plaint

Les clients mécontents ne se plaignent pas d'un mauvais service ou d'un problème de produit simplement parce qu'ils n'ont rien de mieux à faire.

Un client lésé est probablement mécontent parce que ses attentes n'ont pas été satisfaites et qu'il a l'impression d'avoir perdu son temps et son argent.

Une fois que vous avez compris pourquoi un client est mécontent, offrez-lui une compensation pour compenser son expérience négative. Il peut s'agir d'un remboursement de son achat, d'un repas sur place ou d'un bon à utiliser dans votre établissement à l'avenir.

Compenser un client mécontent aidera à regagner la confiance des clients.

6. Mettez la conversation hors ligne

Si le fait d'avoir des avis positifs sur Internet renforce l'image de votre restaurant, communiquer avec un client mécontent n'est pas forcément une conversation que vous souhaitez rendre publique.

Lorsque vous répondez pour la première fois à un client, demandez-lui si vous pouvez discuter de l'affaire plus avant avec lui directement.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de la manière dont l' équipe de réponse aux clients de Starbucks a traité poliment une plainte tout en demandant à un client de les contacter directement.

Pour votre propre entreprise, votre réponse peut être quelque chose du genre :

"Bonjour (insérer le nom du client ici). Merci pour vos commentaires, nous apprécions le temps que vous avez pris pour nous aider à améliorer notre entreprise ! Nous nous excusons pour (insérer la plainte ici), c'est inacceptable ! Pourriez-vous avoir l'amabilité de nous envoyer un message avec plus de détails afin que nous puissions immédiatement examiner la question ?"

7. Utilisez les médias sociaux pour montrer que vous vous souciez des autres

Les médias sociaux sont un endroit effrayant, surtout pour une entreprise qui tente de protéger sa réputation. Les trolls de l'Internet existent !

Cependant, une entreprise ne doit jamais ignorer les critiques négatives sur les médias sociaux, car un client mécontent pourrait affecter les pensées et les décisions de vente au détail de centaines de clients potentiels.

Quel que soit le professionnalisme de votre site web ou la qualité de vos produits, si de nombreux avis négatifs restent sans réponse, il y a de fortes chances que les clients potentiels prennent la fuite et emportent leur porte-monnaie.

Utilisez plutôt les médias sociaux pour répondre à chaque critique. C'est vrai, même aux trolls. C'est la preuve sociale que votre entreprise prend ses clients au sérieux et se préoccupe de leur satisfaction.

8. Prévenir la confusion du client

Souvent, les entreprises reçoivent des critiques négatives à propos de quelque chose qui aurait pu être évité en communiquant simplement avec leurs clients.

Voici un excellent exemple de la façon dont une entreprise a informé ses clients à l'avance d'un problème, au lieu d'attendre que les plaintes commencent à arriver. L'entreprise a également tenu le client au courant de l'évolution de la situation, ce que les clients ne manquent pas d'apprécier.

Si, par exemple, votre magasin doit être fermé pour des travaux de maintenance, veillez à en informer les clients bien à l'avance. De telles situations peuvent même être utilisées à l'avantage de votre entreprise, comme une occasion d'encourager les achats.

Voici un exemple de message que vous pourriez envoyer aux clients dans ce cas :

"Hé (insérer le nom du client) ! Nous vous informons que nous serons fermés pendant le week-end de Noël. Nous vous encourageons donc à passer vos commandes le plus tôt possible afin que nous puissions les envoyer à vos proches à temps pour les fêtes de fin d'année. Notre dernier jour de prise de commandes sera le (insérer la date ici). Merci de votre compréhension !"

Voici un exemple de la manière dont un fleuriste très actif a encouragé ses clients à passer leurs commandes de la Saint-Valentin le plus rapidement possible :

Un kickstarter pour vous aider à répondre aux avis négatifs

Maintenant que vous connaissez les tenants et les aboutissants du traitement des critiques, il est temps de répondre aux vôtres ! Voici quelques modèles pour vous aider dans ce processus.

Lorsque leurs coordonnées sont inconnues

Bonjour (nom du client),

Nous vous remercions de vos commentaires. Comme nous nous efforçons d'offrir un excellent service à la clientèle, nous apprécions vraiment le temps que vous avez pris pour nous contacter.

Nous vous présentons nos excuses pour votre expérience négative et vous serions reconnaissants de pouvoir y remédier dès que possible.

N'hésitez pas à nous envoyer un message avec vos coordonnées et nous vous contacterons rapidement pour discuter de la manière dont nous pouvons améliorer votre expérience avec nous.

Merci !

[Nom - facultatif]

Lorsque vous avez les coordonnées

Bonjour (nom du client),

En tant que client fidèle, nous apprécions le temps que vous avez pris pour nous faire part de votre expérience négative aujourd'hui - merci !

Nous nous excusons que notre produit ou service n'ait pas répondu à vos attentes. Nous nous efforçons d'atteindre l'excellence et nous aimerions avoir l'occasion de nous rattraper.

Nous avons enregistré vos coordonnées et nous vous contacterons sous peu pour discuter de la solution qui répondra le mieux à vos besoins.

Bien à vous

[Nom - facultatif]

Lorsque vous avez besoin de plus d'informations

Bonjour (nom du client),

Merci de nous avoir contactés aujourd'hui, nous apprécions vos commentaires ! Pouvez-vous nous fournir de plus amples informations (*il peut s'agir d'une chaîne de restaurants, d'une succursale d'une entreprise ou du membre du personnel avec lequel ils ont travaillé) afin que nous puissions rectifier ce problème ?

Veuillez laisser un commentaire ci-dessous ou nous envoyer un message direct, et nous réglerons le problème !

Merci encore, nous apprécions votre temps et vos efforts.

Bien à vous

[Nom - facultatif]

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