Nous avons tous eu notre part de critiques positives et négatives. Tant sur le plan personnel que professionnel. Certes, notre jugement diffère lorsqu'il s'agit de répondre à ces commentaires, mais la question demeure : pourquoi répondre à un avis positif et à un avis négatif en ligne est-il un facteur cardinal?
Dans le monde numérique et les sociétés en ligne d'aujourd'hui, ignorer les plaintes des consommateurs et leurs mauvaises critiques revient à se tirer une balle dans le pied ! C'est un comportement inacceptable. Neuf fois sur dix, cela rend la situation plus compliquée. Ce n'est pas sorcier, c'est même très simple, les gens sont enragés lorsqu'ils sont ignorés. Même si vous êtes un restaurant cinq étoiles !
La leçon à retenir est la suivante : Répondez aux avis positifs et négatifs en ligne avant qu'ils ne créent une expérience négative et ne se transforment en avalanche !
Puisque nous avons établi l'importance de reconnaître les avis positifs et négatifs en ligne, voici quelques protocoles clés sur la façon de gérer la situation, car il ne suffit pas de répondre . C'est incroyable ce que l'étiquette peut accomplir.
Concentrez-vous rapidement et respectueusement sur les réponses aux avis, le client a voulu communiquer avec vous par le biais de votre plateforme et estime qu'il est très important que vous entendiez ce qu'il a à dire ! Traitez-le comme un appel d'urgence, répondez rapidement à un avis positif ou négatif et montrez à quel point votre restaurant est en phase avec ses clients. Assurez-vous de saupoudrer votre réponse rapide de quelques paillettes de respect, il y a beaucoup de valeur à montrer les bonnes manières à table - jeu de mots !
Soyez authentique et proposez de vous "réconcilier", adaptez votre réponse à l'évaluateur négatif afin de ne pas ressembler à un robot automatisé utilisant le même cliché copié/collé. Les gens détestent ça. Soyez compréhensif et évitez d'utiliser des termes de marketing avec un client qui vient de se confier, confiez-lui le vôtre en retour. Proposez-lui de se rattraper et soyez créatif, donnez-lui des bons d'achat, offrez un dîner gratuit à toute sa famille. Si vous rendez les personnes qui lui sont chères heureuses, elles le seront aussi avec vous ! C'est la meilleure façon de répondre à des avis négatifs ou à un avis positif.
Assumez la responsabilité de la situation, dirigez le problème hors ligne et demandez une seconde chance. On dirait un rendez-vous de la Saint-Valentin qui a mal tourné, n'est-ce pas ? Cette étape s'explique d'elle-même : assumez vos torts et soyez responsable d'un client mécontent. Prenez la conversation hors ligne, nous avons mentionné plus haut que votre objectif est à la fois 1) de montrer que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour le client et le service client et de protéger votre réputation. 2) Réduire au minimum les allers-retours en ligne, qui augmentent le nombre de clients mécontents. Enfin, offrez une deuxième chance de vivre une bonne expérience. Si une mauvaise critique peut être évitée de cette manière, c'est une meilleure façon pour votre entreprise d'obtenir des commentaires positifs et de futurs clients !
Il y a aussi des choses à ne pas faire dont vous devez tenir compte :
NE PAS négliger une fausse critique. NE PAS passer à côté de réponses positives à un avis. NE PAS ignorer les clients mécontents comme si rien ne s'était passé. NE PAS faire l'erreur fatale de bloquer le client en colère lors des expériences négatives. NE PAS supprimer les mauvaises critiques, ils en écriront de plus méchantes. NE PAS lancer une attaque contre le client en transformant ses commentaires en avis en ligne, ce n'est pas conseillé. Vous perdrez des clients potentiels. NE PAS recourir à des excuses qui n'en sont pas, comme "notre restaurant sert des plats de qualité depuis des années, nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur de vos attentes". Vous voyez ce que j'ai fait ? J'ai renforcé ma position de leader sur le marché alors qu'il n'y avait pas de véritables excuses et que le manque de sincérité était clair comme de l'eau de roche. NE PAS saper ou se moquer de l'évaluation du client, car premièrement, vous ne les connaissez pas et deuxièmement, ils savent aussi comment saper et se moquer, mais leurs mots sont beaucoup plus dommageables que les vôtres.
Suivez les protocoles ci-dessus et vous devriez être couvert pour les commentaires négatifs sur une mauvaise expérience. Mais qu'en est-il des commentaires positifs ? Lorsqu'un client laisse un commentaire en ligne cinq étoiles, c'est l'occasion rêvée d'engager le dialogue avec un client heureux, ce qui profite à la fois à l'identité de marque de votre restaurant et à votre relation avec ce client. C'est peut-être l'occasion de vous apporter davantage d'avis positifs. Ces avis clients vous apportent des clients potentiels et de meilleures expériences clients. N'oubliez pas que les avis en ligne et les sites d'évaluation sont publics. Par conséquent, les conversations positives qui s'y déroulent au sujet de votre restaurant peuvent faire des merveilles !
Le mantra est de rester simple, soigné et propre. Et surtout, restez humblement reconnaissant. Voici quelques conseils :
Remerciez le client pour son avis positif en ligne et ses commentaires précieux et précisez-le. S'il a mentionné un plat ou un membre du personnel en particulier, veillez à orienter vos remerciements dans ce sens. Plutôt qu'une phrase standard sans émotion ! C'est une bonne chose pour un futur client et c'est essentiel dans le processus d'évaluation.
Soyez malin mais restez fidèle, mentionnez le nom de votre restaurant et insérez quelques mots-clés dans votre réponse. Cela permettra à l'avis positif d'apparaître dans les résultats de recherche et d'améliorer votre présence sur le site d'avis en ligne. Exemple : L'équipe de [nom du restaurant] est très heureuse d'entendre vos paroles aimables, en particulier celles de Joe ! Nous tenons votre témoignage en très haute estime et ferons en sorte d'améliorer votre expérience chaque fois que vous visiterez notre confortable [nom du restaurant] avec un niveau de service élevé à [nom de la ville]. Connaissiez-vous notre offre folle #Tuesday_lunch ?
NE SOYEZPAS arrogant ou impertinent, c'est le pire. NE PRENEZ PAS la réponse à la critique pour acquise, comme si vous disiez "nous savons que notre soupe est la meilleure, il est temps que vous soyez d'accord". C'est tout simplement pas cool. NE VOUS LAISSEZ PAS aller à la récompense, un remerciement sincère ferait l'affaire. N'ignorez PAS les commentaires constructifs ; vous n'avez rien négligé pour rectifier un commentaire négatif ; qu'êtes-vous prêt à faire pour conserver un commentaire positif ?
En résumé, les avis en ligne sur les plateformes d'évaluation telles que Google reviews influencent l'opinion des clients sur votre restaurant et réduisent les risques de mauvaise expérience. N'oubliez pas que votre réputation est façonnée non seulement par ce que vous dites, mais aussi - et probablement surtout - par ce que les clients disent sur les sites d'évaluation en ligne. Même si vous semblez avoir peu de contrôle sur la façon dont les clients perçoivent votre restaurant, vous pouvez néanmoins participer activement à l'amélioration de votre réputation en ligne en consultant les moteurs de recherche et les évaluations par étoiles. Répondre aux commentaires des clients et veiller à la gestion de votre réputation est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir.
