Les fausses critiques, les mauvaises graines, l'eau contaminée et le lait périmé ont tous une chose en commun, ils sont mauvais pour votre santé - ou votre marque, métaphoriquement parlant !
Les marques du monde entier sont victimes de faux avis en ligne et de fausses nouvelles. Il s'agit d'une attaque quotidienne contre la gestion de la réputation en ligne. Certaines marques considèrent que c'est une chose tout à fait normale, une dose quotidienne de drame et d'avis sur un produit, ceux qui vous persuadent de ne pas manger dans un certain restaurant parce qu'il est "connu pour son personnel impoli" ou de ne pas aller chez un conseiller particulier parce qu'"il a ruiné ma vie pour toujours".
Identifier le contenu négatif en tant que propriétaire d'entreprise fait partie de la solution, il en va de même pour les faux avis en ligne. Il est important de les repérer en examinant s'il y a un pic dans le nombre total d'avis négatifs pendant un laps de temps très court, ce qui indique une campagne ciblée contre vous. Les faux avis ne coulent pas de source et sont remplis de contenu négatif. Il y a toujours quelque chose qui cloche avec eux. Vous remarquerez une utilisation excessive de "je" et "moi" ainsi que de nombreux verbes. Les gens font cela pour paraître crédibles tout en mentant et cela ne ressemble absolument pas à un avis positif. Une fausse critique ne se concentre pas non plus sur un seul sujet ou problème, mais présente un contenu négatif très général, tel que "la nourriture était mauvaise", sans mentionner le plat commandé. Essayez également de vérifier l'historique des achats du client, car un achat non vérifié est très probablement un faux avis. Enfin, méfiez-vous des noms génériques et/ou des profils sans photo et sans avis antérieur.
Cela dit, quelles sont les mesures et procédures à prendre contre de tels incidents ? Voici quelques conseils et astuces pour y remédier tout en soignant la gestion de votre réputation en ligne.
Rédigez une réponse consolidée rapide.
Répondez rapidement pour faire connaître les faits. Il est important de clarifier la position réelle de la marque sur un problème et de la rectifier immédiatement ; évitez les longues déclarations sans faille, restez simple, net et clair. Plus la marque est connue, plus la réponse doit être rapide. Les marques plus petites peuvent prendre le temps de considérer le cycle de vie de la situation.
Signalez-le et déposez une plainte auprès de la plateforme.
N'allumez pas vos torches et ne formez pas une foule, respirez simplement et rédigez une plainte professionnelle claire à l'intention de la plateforme en expliquant le problème et en demandant qu'il soit résolu. La plupart des plateformes ont désormais leur propre cadre pour résoudre ce genre de problème, que ce soit Google ou Zomato. Pensez toujours à la gestion de votre réputation.
Demandez des preuves dans votre réponse.
Bien que la preuve soit possible avec un produit physique, une fois que vous êtes sûr que l'avis est 100% faux et non authentique, vous pouvez insister pour voir une preuve ou entendre l'expérience réelle de l'auteur de l'avis. Par exemple, s'il s'agit d'une machine aspirante, vous voudrez voir une démonstration du problème.
Il en va de même lorsqu'il s'agit de la réussite du marketing sur Internet et de la gestion de votre réputation - sauf que vous devez aller plus loin et insister sur une réussite vérifiable.
Inondez les plateformes de médias sociaux d'histoires positives sur votre marque.
Faites corps avec la crise et tirez-en le meilleur parti. Il est facile de bouder et de se noyer dans la négativité et le chagrin, mais cela ne sert à rien. Considérez plutôt le problème comme une passerelle pour raconter l'histoire de la marque, une occasion de maximiser la portée sociale et de faire pleuvoir la "vérité" sur les canaux de médias sociaux de la marque, que ce soit par des messages statiques intelligents ou humoristiques, des vidéos, des témoignages, des animations sympas, etc. La créativité n'est pas l'apanage d'une seule personne ; les gens apprécient les choses qui les touchent et résonnent en eux.
Considérez la loi.
Dans certains pays, comme les États-Unis, il existe des lois qui empêchent les critiques non naturelles. La loi en question est le Consumer Review Fairness Act
. Cette loi s'occupe de choses telles que les évaluations suspectes. Elle apporte des éclaircissements sur les avis frauduleux et établit les conséquences des situations sur les plateformes en ligne. La loi veille à ce qu'il y ait des avis honnêtes et des avis légitimes. Certaines situations peuvent dégénérer et donner lieu à de fausses critiques. Il peut donc être important de connaître les lois qui soutiennent votre entreprise.
Vérifiez le contenu en ligne et les sites d'évaluation.
Utilisez n'importe quel moteur de recherche pour consulter les sites d'évaluation. Ou bien, facilitez-vous la tâche et contactez-nous dès aujourd'hui chez Localyser pour rechercher du contenu en ligne et nous occuper de cette question pour vous et vous aider à gérer votre réputation.
En résumé. Piratez les médias de la même manière que les personnes négatives le font avec leurs fausses critiques négatives, le but est d'inonder les médias d'histoires positives et d'expériences positives qui affecteront votre référencement et les algorithmes !
Enfin, ne criminalisez pas les faux avis, mais acceptez-les. Considérez les avis inauthentiques comme une marque de votre succès, prenez les célébrités par exemple, elles sont toujours attaquées et font l'objet de rumeurs ; le succès a ses avantages et ses inconvénients. Tant que des mesures sont prises, aucun mal ne sera fait, gardez simplement un œil sur votre marque dans le domaine numérique et laissez-nous, ici à Localyser , nous occuper de la gestion de votre réputation en ligne. Un avis cinq étoiles est dans votre avenir.
