Tarik Qahawish - fondateuret PDG de Localyser - a récemment été interviewé par la station de radio DubaiEye dans l'émission matinale Business Breakfast, au cours de laquelle il a partagé des informations précieuses tirées de l'analyse de plus d'un million d'avis recueillis pour des clients tels que Meraas, Shakespeare, Applebee's, Gourmet Gulf et bien d'autres. Voici un résumé de l'interview.

"Les avis sont essentiels à la gestion de la marque d'un restaurant", déclare Tarik.

Il a également ajouté : "Si vous êtes un restaurant qui possède de nombreux établissements, vous devez surveiller tous vos avis en ligne, non seulement ceux de TripAdvisor , mais aussi ceux de Zomato, Google et Facebook, ainsi que ceux des sites de livraison tels que Talabat, UberEats et Deliveroo".

"Les évaluations vous fournissent de nombreuses données que vous pouvez analyser et exploiter. Un seul avis négatif peut probablement faire reculer une entreprise pendant quelques semaines en termes de baisse des ventes ; il faut donc non seulement se concentrer sur les opérations mais aussi sur ce que les clients vous disent. Il est important d'avoir un processus qui vous permette de répondre à tous ces avis de manière régulière !" a déclaré Tarik.

L'animateur a demandé quel serait l'impact d'une critique négative sur la réputation ou les ventes d'une marque, ce à quoi Tarik a répondu : "Personne n'est parfait, tout le monde a une mauvaise journée de temps en temps. Ce n'est pas grave. Si l'on reçoit un avis négatif, il suffit de le reconnaître, d'y répondre, de le gérer et d'en tirer des leçons, ce n'est pas grave. Cependant, si c'est constant, alors cela signale un problème".

Tarik a mentionné une étude réalisée par la Harvard Business Review , qui a suivi 400 restaurants aux États-Unis et a comparé leurs évaluations en ligne à leurs recettes. Il a constaté qu'une augmentation d'une étoile de l'évaluation moyenne entraîne une augmentation de 5 à 9 % des recettes. Il en ressort que l'obtention d'évaluations supérieures à la moyenne entraîne une augmentation des recettes.

Si vous êtes une chaîne de restaurants qui gère dix, vingt ou trente établissements et que vous surveillez une dizaine de sites d'avis différents, Localyser regroupe tous les avis dans une seule application afin que vous puissiez les surveiller, y répondre et les analyser. Ainsi, il n'est pas nécessaire de courir après les différentes plateformes, mais il suffit de se connecter à Localyser et de voir facilement tous les avis et d'y répondre en un seul endroit."

L'animateur a également demandé comment identifier et différencier les critiques légitimes des spams. Tarik a répondu : "Il est facile de repérer les critiques authentiques, et les clients sont assez intelligents pour se rendre compte qu'un critique est trop émotif ou qu'il a une dent contre le restaurant. Cependant, la première chose à faire est de les reconnaître et de prendre les devants pour voir si une leçon peut être tirée. Cela peut aider les critiques à réaliser qu'ils vont un peu trop loin."

Tarik s'est également exprimé sur la manière dont Localyser classe les avis négatifs délibérés de clients qui ne font souvent que marteler les marques, en déclarant : "En fait, de nombreux sites d'avis ont leur propre politique pour s'assurer qu'il n'y a pas de spamming. Localyser voit un avis qui est copié-collé sur différentes plateformes, il le repère immédiatement et alerte le client pour lui permettre de déposer une plainte auprès de la plateforme en question et de faire supprimer l'avis indésirable".

La philosophie de Tarik est que les responsables de marques doivent faire du suivi et de la gestion des avis en ligne une pratique quotidienne, quelque chose à faire en permanence. Si une marque lance une campagne et demande à ses clients de laisser des avis, elle verra un pic d'avis en ligne, mais certaines plateformes comme Google n'aiment pas cela, car elles recherchent quelque chose de cohérent, d'organique et de naturel, lié au trafic de leur entreprise. Tarik a mentionné que chez Localyser, il existe un outil qui permet à la marque de partager une page de renvoi de demande d'avis avec ses clients, qui leur demande d'évaluer leur expérience de 1 à 5 étoiles et leur demande ensuite de la partager en ligne ; si cela est fait régulièrement et que les clients la mettent en ligne, alors naturellement l'évaluation de l'entreprise augmentera.

Interrogé sur les plans de croissance au-delà du secteur F&B, Tarik a répondu : "les avis font de plus en plus partie de notre vie, pas seulement dans le secteur de la restauration, c'est pourquoi nous comptons parmi nos clients des entreprises de loisirs et de divertissement telles que Roxy Cinemas; nous nous lançons également dans les secteurs du fitness et du bien-être et des cliniques de santé. La plateforme est ouverte à tous ceux qui s'intéressent sérieusement aux avis en ligne, à leur suivi et à leur gestion afin d'augmenter leurs évaluations en ligne et d'être découverts sur Google".

Vous pouvez écouter l'intégralité de l'interview radio en ligne ou via votre application Podcast.

‍